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Tunisair a Montréal : la réussite passe par une touche humaine

Noureddine Salhi

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Nous sommes en pleine saison estivale. Les expatriés cherchent à retourner dans leur pays d’origine, pour visiter la famille et revoir les amis. Les vacanciers magasinent pour trouver le bon deal et assurer un bon début de vacances.

Les Canadiens d’origine tunisienne ne font pas exception. Ils courent aux guichets des compagnies et sur les sites Web pour garantir un siège. Ils savent qu’ils peuvent compter, avec plusieurs options maintenant, que le marché desservi est prisé.

Ce n’est plus un secret de se dire que la mondialisation a touché tous les volets des activités commerciales, économiques, financières etc. L’impact va en grandissant au fur et à mesure que les relations internationales se tissent, les mouvements entre sociétés se construisent et que de nouveaux acteurs entrent en jeu ; alors que d’autres sortent, parfois, par la petite porte. Il faut être game car nul ne peut échapper à la loi de la mondialisation.

Il était une fois où les Tunisiens résidents ou juste voulant se rendre au Canada et aux États-Unis, utilisaient les services presque exclusifs de la compagnie Royal Air Maroc. Au bord des avions de la RAM, un voyage débute à Tunis et passe, par une escale, à Casablanca pour pouvoir regagner l’Amérique du nord. C’était l’époque d’avant la fidélisation où les clients étaient chose garantie, ou cela ne tenait qu’à une petite campagne de marketing périodique ; et le tour est joué.

L’effort n’était pas vraiment requis pour garder une clientèle qui n’avait pas d’autres options aussi valides et valables que la RAM. Il y avait presque une appartenance identitaire des clients tunisiens envers la RAM. On parlait le même langage, mêmes looks, cuisine familiale et les attentes envers le service étaient de normes régionales standards. Au bord de la RAM, le client tunisien était chez lui. Vrai alors ! Mais plus maintenant.

Aujourd’hui, une compagnie aérienne qui veut percer  ce marché Nord-américain, pour atteindre une clientèle Maghrébine de plus en plus nombreuse, avec un pouvoir d’achat raisonnablement adéquat,  doit composer avec pas moins de 6 joueurs de calibres et d’ambitions différentes :

Il y a les vétérans comme La RAM et Air France. La compagnie marocaine assure ses vols long courrier (5 heures de vols et plus) avec 9 avions de type Boeing (767, 747 et 787) configurés pour accueillir 255 passagers en classe économique et 18 passagers en classe affaire. La RAM avec un chiffre d’affaire de 13 443,000 dirhams en 2014-15 (1 328,040 dollars US), sert Montréal, New York et Washington. Air France est un grand joueur mondial avec un chiffre d’affaire de  24 844,000 euros en 2015 (26 211,94 dollars US) et avec une flotte de 105 avions assurant les vols Long courrier. Air France sert toutes les régions continentales.

Il y a aussi les moins anciens et aussi les plus récents pour ce segment géographique de l’espace aérien international. Air Algérie sert Montréal depuis quelques années maintenant, et a commencé un plan ambitieux d’un cout de 80 milliards de dinars  (720 millions de dollars US) pour renouveler sa flotte et renforcer ainsi sa capacité à servir les vols long-courriers avec l’acquisition de 16 avions Airbus A330-200.

Méfiez-vous car Air Canada et Turkish Airlines ne sont pas des outsiders. La qualité du service à la clientèle et les prix concurrentiels sont au rendez-vous avec ces deux acteurs qui jouissent de moyens considérables. Les deux sont experts en matière de relations publiques, avec des campagnes qui les laissent bien partis, pour se tailler une taille du marché Maghrébin. De plus en plus de Tunisiens, au Canada et aux États-Unis, optent pour la Turkish Airlines pour le menu halal et pour la possibilité de passer quelques jours dans une destination prisée pour la culture et le shopping.

Tunisair (chiffre d’affaire 1 075,699 dinars ou 469,010 dollars US en 2015) est l’un des derniers à se joindre à ce club de fournisseurs de vols, pour les expatriés Tunisiens. Le vol inaugural a eu lieu en juin 2016. A la joie de tout Tunisien, ce vol très attendu ouvrait de nouveaux horizons. Il était reçu avec des émotions mixtes : la fierté se mélangeait avec la peur de l’échec (Voir la courte aventure de Syphax Airlines) et la déception que pourrait engendrer la cherté des billets. Mais nous attendions ; la perspective d’un vol Montréal-Tunis, sans escale, était quelque chose d’alléchante même (imaginez ce que cela représente pour une père/mère de famille de plusieurs membres).

Pour le site de classification des compagnies aériennes, AirlineRatings, Tunisair se classe très bien pour la sécurité : certification de sécurité, pas sur une liste noire quelconque, pas d’accidents causant des pertes humaines et le pays rencontre les 8 attentes, en matière de sécurité de l’Organisation de l’Aviation Civile Internationale (OACI). Le site donne à Tunisair une note de 6 sur 7.

En termes de produits offerts : une maigre note de 2.5 sur 7 est offerte. Voici l’explication : la note est accordée selon les critères du confort du siège, les loisirs à bord, l’information sur le site Web de la compagnie, les repas, les draps et des coussins et … le prix du billet.

Dans un contexte pareil, Tunisair doit s’adapter. Il faut s’approprier la culture locale pour réussir. Le Tunisien de Montréal n’est pas le Tunisien de Paris ou Doha. Il a sa réalité, ses repères et ses convictions. Il a surtout ses attentes spécifiques. Il est prêt à payer cher mais, en contrepartie, s’assurera d’avoir un service au niveau de ses attentes. La vie de tous les jours crée des standards dont il s’avère difficile de se baisser. La culture économique, le sens des droits  et des obligations sont des choses que le Tunisien vit au quotidien, à Montréal. Il chérit plusieurs aspects positifs dont le service à la clientèle, l’excellence du service, la relation gagnant-gagnant avec les commerces ou les entreprises et surtout, les bonnes intentions.

Eh oui ! les bonnes intentions : ce côté humain tellement négligé par les fournisseurs de services. Le Tunisien de Montréal fait confiance à son fournisseur de service de câble, d’Internet, d’électricité et d’autres ; car les échanges sont plutôt basées sur la compréhension et l’empathie : je serai là, quand tu as besoin de moi. Oui, il y le prix de l’offre de service qui peut peser lourd dans la décision ; mais ce n’est plus tout ce qui compte dans cette relation client-fournisseur. La concurrence est plus profonde que cela et touche d’autres aspects.

Le client Tunisien à Montréal dit : « Je vais vous acheter ce service car je sais que vous allez tout faire pour me satisfaire ». Ce n’est plus une question d’appartenance identitaire ; mais de convictions, de sentiments : the human touch. Il y a eu beaucoup d’ouvrages sur le côté humain dans les transactions commerciales, en Amérique du nord : une région du monde qui se caractérise par la force du marketing dans ses stratégies.

La RAM l’a appris à ses frais, quand elle a négligé le service à la clientèle et a foncé droit au mur avec une chute libre des ventes. Laissant de côté la revendication de ses clients, la compagnie a affiché de grosses pertes. Actuellement, elle est en train de faire une vaste révision de son approche, depuis 2014. Il lui fallait surmonter ces faiblesses, sortir de son cancre et embrasser des nouveaux principes.

Le vol de bagage à l’arrivée est une angoisse que vit le Tunisien rentrant voir la famille. Plusieurs vidéos et témoignages montrent des voyageurs tunisiens avec leurs valises ouvertes, déchirées, signe que quelqu’un a dû « jouer » avec le contenu. Ces incidents ne sont pas rares et frappent les expatriés Tunisiens arrivant de l’Europe ou de l’Amérique du Nord, sans exception.

Pour les victimes, les recours sont limités : une plainte qui n’aboutira jamais, des responsables qui collaborent pas et une compagnie aérienne, ”Tunisair en l’occurrence’’, qui jette la responsabilité sur les autorités aéroportuaires au lieu de donner de l’assistance à ses clients.

Le Tunisien est victime de son choix patriotique : voyager avec Tunisair et aider ainsi une compagnie nationale. Il est vrai que c’est sans escale ; mais que vaudra cela, si les bagages sont volés?

Maintenant, revenez au deuxième paragraphe, le sentiment d’appartenance qui a été vécu avec la RAM, existe toujours. Il est fort, car les Tunisiens expatriés à Montréal veulent aider la renaissance du pays natal tout en étant loin. En optant pour Tunisair, ils sont en train de passer le message qu’ils le font pour participer à la construction de cette nouvelle Tunisie.

Toutefois, cette appartenance n’est rien sans une touche humaine de la part de la compagnie. Tunisair doit poser des gestes de bonne volonté, doit inclure de bonnes intentions dans une campagne de relations publiques et les appliquer. Des petits gestes feront une grande différence. La compagnie doit être présente, dans des moments charnières de la communauté. Elle doit accompagner les Tunisiens dans leur vie de tous les jours. Elle doit être un membre de la famille, un acteur de bonheur. Je n’exagère pas si je dis que telle est une relation entre deux personnes. Tunisair doit donc poser de bons gestes ; car n’est-ce pas le geste qui compte?

On a entamé la première année de présence de Tunisair avec son vol Montréal-Tunis. Nous sommes dans la saison estivale, j’espère que les dirigeants de Tunisair ont déjà procédé avec un bilan évaluatif de cette expérience. Qu’elle soit positive ou négative, elle doit servir de leçon pour ce qui s’en vient.

Je réitère mes propos que le Tunisien vivant en Amérique du Nord est exigent en matière de service  à la clientèle ; et le rendre satisfait passerait par une bonne connaissance du contexte de la communauté et venir à son aide. Les efforts doivent se conjuguer pour assurer un bon traitement des clients, par l’équité, par la touche humaine dans les cas problématiques. Il ne faut pas prendre rien pour acquis. Je traduis : ce n’est pas parce que je suis Tunisien que je vais forcément prendre le vol avec Tunisair. Les autres compagnies guettent les clients Tunisiens et les charment avec leurs services. Beaucoup de Tunisiens ont voyagé avec la Turkish Airlines ou Air Canada même s’ils ont dû faire une escale.

Je dis cela et je ne parle pas seulement de la priorité durant l’enregistrement ou l’embarquement pour les personnes âgées, les parents avec enfants ou les personnes en fauteuil roulant. Ce que je veux dire est d’enraciner la dimension humaine dans les procédures routinières.

 

A la prochaine

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Noureddine Salhi originaire de la Médina de Tunis ou il a fait ses études primaires, secondaires et universitaires, Il obtient une license en lettres anglaises et travaille pour l'ERTT (L'Établissement de la radiodiffusion-télévision tunisienne) avant d'immigrer au Canada en 2000. Il est actif dans les médias et anime des émissions avec Media Maghreb sur les ondes de la radio du Moyen Orient. Il vient d'obtenir une maîtrise en administration publique -gestion internationale.

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Remaniement à Ottawa, Trudeau prépare sa réélection en 2019

Redaction Avant Premiere

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Les changements intervenus au Conseil des ministres du gouvernement canadien/Capture d'écran Facebook Trudeau

Comme annoncé depuis quelques jours par les médias, le premier ministre canadien, Justin Trudeau, a effectivement procédé mercredi à un changement au sein de l’équipe gouvernementale. Tout porte à croire que ce remaniement ministériel annonce les couleurs des futures batailles électorales de 2019, lors desquelles le chef du Parti libéral du Canada va tenter de se faire réélire.

Au total, on dénombre 34 ministres dans le nouveau gouvernement fédéral avec cinq entrants. Fait notable dans le Conseil des ministres, il y a une parité qui saute aux yeux : 17 ministères sont détenus par des femmes et 17 autres par des hommes.

Les changements au Conseil des ministres sont les suivants :

  • Dominic LeBlanc, actuellement ministre des Pêches, des Océans et de la Garde côtière canadienne, devient ministre des Affaires intergouvernementales et du Nord et du Commerce intérieur. Le ministre LeBlanc occupera également la fonction de président du Conseil privé de la Reine pour le Canada. Il veillera à la mise en œuvre des priorités et des engagements nationaux qui reposent sur des relations étroites avec les autres ordres de gouvernement, à la création d’emplois, à la croissance économique et à l’amélioration du commerce interprovincial. En plus de co-diriger la Stratégie de croissance pour l’Atlantique, il sera responsable des besoins et des priorités des habitants du Nord, y compris la décentralisation.
  • James Gordon Carr, actuellement ministre des Ressources naturelles, devient ministre de la Diversification du commerce international. La prospérité du Canada est liée au commerce progressiste et aux opportunités économiques au-delà de nos frontières. Le ministre Carr travaillera pour aider les Canadiens et les entreprises canadiennes à être concurrentiels et à réussir à travers le monde, en plus de diversifier nos marchés.
  • Mélanie Joly, actuellement ministre du Patrimoine canadien, devient ministre du Tourisme, des Langues officielles et de la Francophonie. La ministre Joly favorisera l’expansion du tourisme au Canada et développera le plein potentiel économique de ce secteur clé de notre économie. Elle veillera également à la participation forte et soutenue du Canada au sein de l’Organisation internationale de la Francophonie tout en assurant la protection et la promotion de nos deux langues officielles.
  • Amarjeet Sohi, actuellement ministre de l’Infrastructure et des Collectivités, devient ministre des Ressources naturelles. Le ministre Sohi soutiendra les importantes industries des ressources du Canada et les aidera à innover pour favoriser la croissance économique à long terme et à exporter leurs produits vers de nouveaux marchés internationaux. Il dirigera également d’importants projets liés aux oléoducs, notamment en veillant à l’achèvement du projet d’agrandissement du réseau Trans Mountain.
  • Carla Qualtrough, actuellement ministre des Services publics et de l’Approvisionnement, devient ministre des Services publics et de l’Approvisionnement et de l’Accessibilité. Elle continuera de veiller à ce que les processus du gouvernement du Canada à l’égard des services et de l’approvisionnement soient modernes et rentables. Elle assumera également de nouvelles responsabilités liées à l’élimination des obstacles qui empêchent la pleine participation de tous les Canadiens au sein de nos communautés et dans nos milieux de travail.
  • François-Philippe Champagne, actuellement ministre du Commerce international, devient ministre de l’Infrastructure et des Collectivités. Le ministre Champagne mettra en œuvre le plan d’investissement sans précédent du gouvernement du Canada en matière d’infrastructure pour que les communautés partout au pays aient les outils dont elles ont besoin pour réussir, prospérer et innover.
  • Pablo Rodriguez, actuellement whip en chef du gouvernement, devient ministre du Patrimoine canadien et du Multiculturalisme. Le ministre Rodriguez aidera à assurer la vitalité des arts, de la culture et du patrimoine du Canada tout en faisant la promotion de la diversité et de l’inclusion qui font la force de notre pays.
  • Bill Blair, actuellement secrétaire parlementaire de la ministre de la Justice et procureure générale du Canada et de la ministre de la Santé, devient ministre de la Sécurité frontalière et de la Réduction du crime organisé. Il veillera à ce que la gestion de nos frontières favorise les déplacements et le commerce légitimes, en plus d’assurer la sécurité des Canadiens et d’offrir à tous un traitement équitable et conforme à nos lois. Il jouera un rôle important dans la coordination des efforts visant à réduire la violence liée aux armes à feu et à contrer le crime organisé. Le ministre Blair continuera de diriger le processus de légalisation et de réglementation stricte du cannabis. Il sera également le ministre responsable de la migration irrégulière.
  • Mary Ng, devient ministre de la Petite Entreprise et de la Promotion des exportations. Elle aidera les entrepreneurs et les entreprises du Canada à croître, à être concurrentiels et à réussir, au Canada comme à l’étranger. La ministre Ng sera aussi responsable de la Banque de développement du Canada.
  • Filomena Tassi, actuellement whip adjointe du gouvernement, devient ministre des Aînés. La ministre Tassi aidera le gouvernement à mieux comprendre les besoins de nos aînés et s’assurera de l’élaboration de programmes et de services qui répondent aux besoins de la population vieillissante du Canada. Ces efforts permettront d’offrir une plus grande sécurité et une meilleure qualité de vie aux aînés et aux futurs retraités du Canada.
  • Jonathan Wilkinson, actuellement secrétaire parlementaire de la ministre de l’Environnement et du Changement climatique, devient ministre des Pêches, des Océans et de la Garde côtière canadienne. Le ministre Wilkinson travaillera à protéger et à promouvoir les océans, les littoraux, les cours d’eau et les pêches vitales du Canada afin d’assurer leur santé pour le bien des générations à venir, tout en offrant des opportunités économiques importantes aux citoyens et aux communautés côtières. Le ministre Wilkinson veillera à mettre en œuvre le Plan de protection des océans sans précédent du gouvernement et à trouver de nouvelles façons de mettre en valeur nos océans et nos cours d’eau.

En plus de ces changements, certains ministres seront désormais désignés comme suit :

  • Carolyn Bennett devient ministre des Relations Couronne-Autochtones. La ministre Bennett poursuivra le travail important qu’elle réalise afin de renouveler la relation de nation à nation, d’Inuit à État et de gouvernement à gouvernement entre le Canada et les peuples autochtones.
  • Scott Brison devient président du Conseil du Trésor et ministre du Gouvernement numérique. Le ministre Brison poursuivra le travail qu’il réalise en vue de transformer les services numériques du gouvernement pour qu’ils soient adaptés aux gens qui les utilisent et pour mieux servir les Canadiens.
  • Marie-Claude Bibeau devient ministre du Développement international. La ministre Bibeau continuera de positionner le Canada en tant que leader du développement international, tout en veillant à réduire la pauvreté et les inégalités dans le monde et à encourager l’égalité des sexes et l’autonomisation des femmes et des filles.
  • Kirsty Duncan devient ministre des Sciences et des Sports. La ministre Duncan continuera de soutenir l’écosystème des sciences, de la recherche et de l’innovation de calibre mondial du Canada, tout en faisant la promotion de la santé et du bien-être des Canadiens au moyen des sports et des loisirs.
  • Bardish Chagger devient leader du gouvernement à la Chambre des communes. Dans le cadre de cette fonction, elle continuera de coordonner les activités quotidiennes du gouvernement à la Chambre et de gérer le programme législatif.

« Le gouvernement du Canada s’engage à faire croître l’économie, à renforcer la classe moyenne et à créer de nouvelles opportunités pour tous. Les nouvelles responsabilités de notre équipe reposent sur les assises économiques solides du Canada. Ces changements encouragent la croissance économique et la réussite de notre pays et reflètent l’évolution de l’économie mondiale », peut-on lire en substance dans le communiqué du Cabinet du premier ministre Trudeau.

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Gaspillage : 2 millions de tonnes d’aliments sont jetés chaque année au Canada

Baba-Idriss FOFANA

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DH.be

Une campagne pancanadienne visant la réduction du gaspillage alimentaire des ménages canadiens intitulée J’aime manger, pas gaspiller Canada, aura lieu concomitamment le mercredi 18 juillet dans trois grandes villes du pays.

Selon RECYC-QUÉBEC, le gaspillage alimentaire se définit généralement par toute nourriture destinée à la consommation humaine qui est perdue ou jetée tout au long de la chaîne alimentaire, que ce soit au champ, dans le transport, lors de leur transformation, à l’épicerie, dans les restaurants et hôtels ou encore à la maison.

À l’échelle du Canada, ce sont près de 2,2 millions de tonnes d’aliments encore comestibles qui sont jetés chaque année, une perte qui se chiffre à plus 17 milliards de dollars. Un ménage canadien moyen gaspille 140 kg de nourriture chaque année, ce qui pourrait être évité.

Les Canadiens gaspilleraient, eux, environ 40 % de leur nourriture. Ceux qui sont le plus à blâmer ne sont ni les commerçants ni les restaurants, mais bien les particuliers dans leur demeure, révèlent les statistiques.

En 2016, l’Organisation des Nations Unies pour l’alimentation et l’agriculture (FAO) indiquait qu’en moyenne, le tiers des aliments produits annuellement dans le monde se retrouvent dans les dépotoirs.

Au Canada, 63 % des résidus alimentaires qui sont mis à la poubelle ou au compostage par les citoyens à la maison auraient pu être consommés. Cela correspond à 47 % de la valeur de tous les aliments qui sont gaspillés tout au long de la chaîne alimentaire, de la fourche à la fourchette.  – RECYC-QUÉBEC

Pendant ce temps, l’insécurité alimentaire dans le monde s’aggrave. Le Rapport sur « L’État de la sécurité alimentaire et de la nutrition dans le monde », publié en septembre 2017 par La FAO, le FIDA, l’OMS, le PAM et l’UNICEF révélait que 815 millions de personnes souffraient de la faim en 2016, soit une augmentation de 38 millions de personnes par rapport à 2015 et une quasi constance depuis 1990. En son temps, le CCFD-Terre Solidaire (ONG française de développement) mettait en garde contre les fausses solutions tout en appelant à la responsabilité politique des États.

Le gaspillage alimentaire = 815 millions de personnes dans la faim

La campagne pancanadienne J’aime manger, pas gaspiller Canada vise à aider les Canadiens à gaspiller moins de nourriture en leur fournissant des idées simples et pratiques pour réduire le gaspillage alimentaire à la maison.

À Montréal, l’événement se tient le mercredi 18 juillet 2018 à 13 h à la salle Mont-Royal du 6ème étage de l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ), sur la rue Saint-Denis.

À cette occasion, prendront la parole :

Sophie Langlois-Blouin, vice-présidente des opérations, RECYC-QUÉBEC

Bob Long, coprésident du groupe de travail sur les aliments, Conseil national zéro déchet

Christopher Kranjec, leader de marché, Walmart Canada

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Projet d’immigration de l’Atlantique, le Canada augmente le quota pour 2018

Redaction Avant Premiere

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IRCC/Immigration Canada

Le gouvernement du Canada a décidé d’augmenter de 500 le nombre d’immigrants qualifiés et de membres de leurs familles qui peuvent obtenir la résidence permanente dans le cadre du Projet pilote d’immigration des provinces canadiennes de l’Atlantique en 2018.

Cette année, ce sont 2 500 personnes qui bénéficieront de ce programme. L’annonce de cette augmentation a été faite mardi 10 juillet par le ministre de l’Immigration, des Réfugiés et de la Citoyenneté du Canada (IRCC) après une rencontre avec les premiers ministres des quatre provinces de l’Atlantique : Nouvelle-Écosse, Nouveau-Brunswick, Île-du-Prince-Édouard et Terre-Neuve-et-Labrador.

« Les provinces nous ont dit qu’elles avaient besoin de plus d’espace pour s’assurer qu’elles ont les gens dont elles ont besoin pour continuer à développer leurs entreprises ici au Canada atlantique”, a déclaré le ministre Ahmed Hussen, ajoutant que cette augmentation reflète « l’utilisation et l’intérêt importants » du Projet pilote d’immigration de l’Atlantique (PPIA) auprès des entreprises des quatre provinces en 2018.

L’un des principaux avantages du PPIA est que les employeurs désignés n’ont pas à passer par le processus d’évaluation de l’impact sur le marché du travail pour les emplois approuvés dans le cadre du programme pilote.

En date du 31 mai 2018, M. Hussen a indiqué qu’il y avait 1 000 employeurs désignés sous l’AIPP d’un an, ce qui permet aux employeurs autorisés de recruter des travailleurs étrangers expérimentés pour combler les écarts de main-d’œuvre et accélérer leur travail et celui de leurs familles.

Projet d’immigration pour travailleurs étrangers !

À en croire le ministre fédéral de l’Immigration, ces 1 000 employeurs représentaient le double du nombre prévu dans le cadre de l’AIPP en 2017, qui avaient déjà émis 2 000 offres d’emploi aux immigrants qualifiés admissibles et aux diplômés internationaux des universités de la région du Canada atlantique en 2018.

IRCC dit avoir reçu 900 demandes de résidence permanente dans le cadre de l’AIPP depuis son introduction. Les objectifs d’admission par le biais de l’AIPP sont fixés à 1 000 pour 2018, 2 000 pour 2019 et 4 000 pour 2020.

Pour être admissibles, les travailleurs étrangers doivent avoir une offre d’emploi à temps plein d’un employeur désigné et posséder au moins une année d’expérience de travail rémunéré à temps plein (ou à temps partiel) dans une profession désignée A ou niveau de compétence B selon la Classification nationale des professions (CNP) du Canada. La liste complète des conditions d’admissibilité est disponible via le lien suivant : https://www.canadavisa.com/atlantic-immigration-pilot-program.html 

Crédit photo:
IRCC/Immigration Canada
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