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Tunisair a Montréal : la réussite passe par une touche humaine

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Nous sommes en pleine saison estivale. Les expatriés cherchent à retourner dans leur pays d’origine, pour visiter la famille et revoir les amis. Les vacanciers magasinent pour trouver le bon deal et assurer un bon début de vacances.

Les Canadiens d’origine tunisienne ne font pas exception. Ils courent aux guichets des compagnies et sur les sites Web pour garantir un siège. Ils savent qu’ils peuvent compter, avec plusieurs options maintenant, que le marché desservi est prisé.

Ce n’est plus un secret de se dire que la mondialisation a touché tous les volets des activités commerciales, économiques, financières etc. L’impact va en grandissant au fur et à mesure que les relations internationales se tissent, les mouvements entre sociétés se construisent et que de nouveaux acteurs entrent en jeu ; alors que d’autres sortent, parfois, par la petite porte. Il faut être game car nul ne peut échapper à la loi de la mondialisation.

Il était une fois où les Tunisiens résidents ou juste voulant se rendre au Canada et aux États-Unis, utilisaient les services presque exclusifs de la compagnie Royal Air Maroc. Au bord des avions de la RAM, un voyage débute à Tunis et passe, par une escale, à Casablanca pour pouvoir regagner l’Amérique du nord. C’était l’époque d’avant la fidélisation où les clients étaient chose garantie, ou cela ne tenait qu’à une petite campagne de marketing périodique ; et le tour est joué.

L’effort n’était pas vraiment requis pour garder une clientèle qui n’avait pas d’autres options aussi valides et valables que la RAM. Il y avait presque une appartenance identitaire des clients tunisiens envers la RAM. On parlait le même langage, mêmes looks, cuisine familiale et les attentes envers le service étaient de normes régionales standards. Au bord de la RAM, le client tunisien était chez lui. Vrai alors ! Mais plus maintenant.

Aujourd’hui, une compagnie aérienne qui veut percer  ce marché Nord-américain, pour atteindre une clientèle Maghrébine de plus en plus nombreuse, avec un pouvoir d’achat raisonnablement adéquat,  doit composer avec pas moins de 6 joueurs de calibres et d’ambitions différentes :

Il y a les vétérans comme La RAM et Air France. La compagnie marocaine assure ses vols long courrier (5 heures de vols et plus) avec 9 avions de type Boeing (767, 747 et 787) configurés pour accueillir 255 passagers en classe économique et 18 passagers en classe affaire. La RAM avec un chiffre d’affaire de 13 443,000 dirhams en 2014-15 (1 328,040 dollars US), sert Montréal, New York et Washington. Air France est un grand joueur mondial avec un chiffre d’affaire de  24 844,000 euros en 2015 (26 211,94 dollars US) et avec une flotte de 105 avions assurant les vols Long courrier. Air France sert toutes les régions continentales.

Il y a aussi les moins anciens et aussi les plus récents pour ce segment géographique de l’espace aérien international. Air Algérie sert Montréal depuis quelques années maintenant, et a commencé un plan ambitieux d’un cout de 80 milliards de dinars  (720 millions de dollars US) pour renouveler sa flotte et renforcer ainsi sa capacité à servir les vols long-courriers avec l’acquisition de 16 avions Airbus A330-200.

Méfiez-vous car Air Canada et Turkish Airlines ne sont pas des outsiders. La qualité du service à la clientèle et les prix concurrentiels sont au rendez-vous avec ces deux acteurs qui jouissent de moyens considérables. Les deux sont experts en matière de relations publiques, avec des campagnes qui les laissent bien partis, pour se tailler une taille du marché Maghrébin. De plus en plus de Tunisiens, au Canada et aux États-Unis, optent pour la Turkish Airlines pour le menu halal et pour la possibilité de passer quelques jours dans une destination prisée pour la culture et le shopping.

Tunisair (chiffre d’affaire 1 075,699 dinars ou 469,010 dollars US en 2015) est l’un des derniers à se joindre à ce club de fournisseurs de vols, pour les expatriés Tunisiens. Le vol inaugural a eu lieu en juin 2016. A la joie de tout Tunisien, ce vol très attendu ouvrait de nouveaux horizons. Il était reçu avec des émotions mixtes : la fierté se mélangeait avec la peur de l’échec (Voir la courte aventure de Syphax Airlines) et la déception que pourrait engendrer la cherté des billets. Mais nous attendions ; la perspective d’un vol Montréal-Tunis, sans escale, était quelque chose d’alléchante même (imaginez ce que cela représente pour une père/mère de famille de plusieurs membres).

Pour le site de classification des compagnies aériennes, AirlineRatings, Tunisair se classe très bien pour la sécurité : certification de sécurité, pas sur une liste noire quelconque, pas d’accidents causant des pertes humaines et le pays rencontre les 8 attentes, en matière de sécurité de l’Organisation de l’Aviation Civile Internationale (OACI). Le site donne à Tunisair une note de 6 sur 7.

En termes de produits offerts : une maigre note de 2.5 sur 7 est offerte. Voici l’explication : la note est accordée selon les critères du confort du siège, les loisirs à bord, l’information sur le site Web de la compagnie, les repas, les draps et des coussins et … le prix du billet.

Dans un contexte pareil, Tunisair doit s’adapter. Il faut s’approprier la culture locale pour réussir. Le Tunisien de Montréal n’est pas le Tunisien de Paris ou Doha. Il a sa réalité, ses repères et ses convictions. Il a surtout ses attentes spécifiques. Il est prêt à payer cher mais, en contrepartie, s’assurera d’avoir un service au niveau de ses attentes. La vie de tous les jours crée des standards dont il s’avère difficile de se baisser. La culture économique, le sens des droits  et des obligations sont des choses que le Tunisien vit au quotidien, à Montréal. Il chérit plusieurs aspects positifs dont le service à la clientèle, l’excellence du service, la relation gagnant-gagnant avec les commerces ou les entreprises et surtout, les bonnes intentions.

Eh oui ! les bonnes intentions : ce côté humain tellement négligé par les fournisseurs de services. Le Tunisien de Montréal fait confiance à son fournisseur de service de câble, d’Internet, d’électricité et d’autres ; car les échanges sont plutôt basées sur la compréhension et l’empathie : je serai là, quand tu as besoin de moi. Oui, il y le prix de l’offre de service qui peut peser lourd dans la décision ; mais ce n’est plus tout ce qui compte dans cette relation client-fournisseur. La concurrence est plus profonde que cela et touche d’autres aspects.

Le client Tunisien à Montréal dit : « Je vais vous acheter ce service car je sais que vous allez tout faire pour me satisfaire ». Ce n’est plus une question d’appartenance identitaire ; mais de convictions, de sentiments : the human touch. Il y a eu beaucoup d’ouvrages sur le côté humain dans les transactions commerciales, en Amérique du nord : une région du monde qui se caractérise par la force du marketing dans ses stratégies.

La RAM l’a appris à ses frais, quand elle a négligé le service à la clientèle et a foncé droit au mur avec une chute libre des ventes. Laissant de côté la revendication de ses clients, la compagnie a affiché de grosses pertes. Actuellement, elle est en train de faire une vaste révision de son approche, depuis 2014. Il lui fallait surmonter ces faiblesses, sortir de son cancre et embrasser des nouveaux principes.

Le vol de bagage à l’arrivée est une angoisse que vit le Tunisien rentrant voir la famille. Plusieurs vidéos et témoignages montrent des voyageurs tunisiens avec leurs valises ouvertes, déchirées, signe que quelqu’un a dû « jouer » avec le contenu. Ces incidents ne sont pas rares et frappent les expatriés Tunisiens arrivant de l’Europe ou de l’Amérique du Nord, sans exception.

Pour les victimes, les recours sont limités : une plainte qui n’aboutira jamais, des responsables qui collaborent pas et une compagnie aérienne,  »Tunisair en l’occurrence’’, qui jette la responsabilité sur les autorités aéroportuaires au lieu de donner de l’assistance à ses clients.

Le Tunisien est victime de son choix patriotique : voyager avec Tunisair et aider ainsi une compagnie nationale. Il est vrai que c’est sans escale ; mais que vaudra cela, si les bagages sont volés?

Maintenant, revenez au deuxième paragraphe, le sentiment d’appartenance qui a été vécu avec la RAM, existe toujours. Il est fort, car les Tunisiens expatriés à Montréal veulent aider la renaissance du pays natal tout en étant loin. En optant pour Tunisair, ils sont en train de passer le message qu’ils le font pour participer à la construction de cette nouvelle Tunisie.

Toutefois, cette appartenance n’est rien sans une touche humaine de la part de la compagnie. Tunisair doit poser des gestes de bonne volonté, doit inclure de bonnes intentions dans une campagne de relations publiques et les appliquer. Des petits gestes feront une grande différence. La compagnie doit être présente, dans des moments charnières de la communauté. Elle doit accompagner les Tunisiens dans leur vie de tous les jours. Elle doit être un membre de la famille, un acteur de bonheur. Je n’exagère pas si je dis que telle est une relation entre deux personnes. Tunisair doit donc poser de bons gestes ; car n’est-ce pas le geste qui compte?

On a entamé la première année de présence de Tunisair avec son vol Montréal-Tunis. Nous sommes dans la saison estivale, j’espère que les dirigeants de Tunisair ont déjà procédé avec un bilan évaluatif de cette expérience. Qu’elle soit positive ou négative, elle doit servir de leçon pour ce qui s’en vient.

Je réitère mes propos que le Tunisien vivant en Amérique du Nord est exigent en matière de service  à la clientèle ; et le rendre satisfait passerait par une bonne connaissance du contexte de la communauté et venir à son aide. Les efforts doivent se conjuguer pour assurer un bon traitement des clients, par l’équité, par la touche humaine dans les cas problématiques. Il ne faut pas prendre rien pour acquis. Je traduis : ce n’est pas parce que je suis Tunisien que je vais forcément prendre le vol avec Tunisair. Les autres compagnies guettent les clients Tunisiens et les charment avec leurs services. Beaucoup de Tunisiens ont voyagé avec la Turkish Airlines ou Air Canada même s’ils ont dû faire une escale.

Je dis cela et je ne parle pas seulement de la priorité durant l’enregistrement ou l’embarquement pour les personnes âgées, les parents avec enfants ou les personnes en fauteuil roulant. Ce que je veux dire est d’enraciner la dimension humaine dans les procédures routinières.

 

A la prochaine

Crédit photo:

Noureddine Salhi originaire de la Médina de Tunis ou il a fait ses études primaires, secondaires et universitaires, Il obtient une license en lettres anglaises et travaille pour l'ERTT (L'Établissement de la radiodiffusion-télévision tunisienne) avant d'immigrer au Canada en 2000. Il est actif dans les médias et anime des émissions avec Media Maghreb sur les ondes de la radio du Moyen Orient. Il vient d'obtenir une maîtrise en administration publique -gestion internationale.

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Budget fédéral 2019 : ce qui est prévu pour les enfants au Canada et dans le monde

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Photo karinaleblanc.com

Commentant le dernier budget fédéral 2019, qualifié de « budget électoraliste » par certains, UNICEF Canada s’est félicité d’apprendre de nouveaux investissements en faveur des enfants et des jeunes, tout en exhortant Ottawa à continuer dans ce sens.

Selon l’Agence des Nations unies pour l’enfance, un « financement important » est prévu pour les enfants métis, inuits et des Premières Nations afin de combler les écarts dans les services de base et de recentrer l’attention sur la santé mentale des enfants et des adolescents.

À lire aussi : Le budget canadien 2019-2020 expliqué en tweets par le ministre Morneau

En plus, UNICEF Canada note de nouvelles initiatives comprennent également une plus grande accessibilité à l’éducation postsecondaire, des initiatives environnementales pour améliorer la qualité de l’air, et des programmes visant à rendre les logements et les médicaments plus abordables. « Les enfants et les jeunes formant 20 pour cent de la population canadienne, nous sommes heureux que les décisionnaires les écoutent et s’emploient à s’attaquer aux problèmes qui les concernent directement », a déclaré Carleen McGuinty, la directrice adjointe des politiques et programmes internationaux d’UNICEF Canada.

« Les enfants et les jeunes forment 20 % de la population canadienne »

Alors que le Canada se classe actuellement au 25e rang sur 41 pays riches relativement au bien-être général chez les enfants et les jeunes. L’initiative Une jeunesse surveille 125 indicateurs afin de mieux comprendre ce qui caractérise la vie des jeunes au Canada, tout en développant avec eux des solutions qui feront de ce pays le meilleur endroit du monde où grandir.

À lire aussi : Top 10 des meilleurs pays pour élever ses enfants en 2019

A cet effet, UNICEF Canada se réjouit de l’augmentation prévue de l’enveloppe budgétaire pour l’aide internationale et du renouvellement de l’aide humanitaire et du développement international dans le cadre de la stratégie pour le Moyen-Orient. « Le gouvernement du Canada devrait continuer de se concentrer sur les enfants et les jeunes, et s’employer à venir en aide aux filles et aux garçons les plus vulnérables, tant au Canada que dans le monde », a encouragé Mme McGuinty.

À lire aussi : Portrait des enfants vivant dans les zones de conflits en 2018

Entièrement tributaire de contributions volontaires, l’UNICEF vient en aide aux enfants sans égard à leur origine ethnique, leur religion ou leur opinion politique. En tant que membre des Nations Unies, l’UNICEF est présent dans plus de 190 pays, soit plus de pays que n’importe quel autre organisme.

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Pas de répit pour Montréal, une tempête de neige ce weekend

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Inutile de ranger les bottes d’hiver, il va encore neiger à Montréal. Le printemps fait une entrée très timide dans la province puisque le weekend sera encore frappé par une tempête et des rafales de vents.

La dépression côtière qui se dirige vers le Québec provoquera vendredi et samedi des bordées de neige mais également de la pluie.

On pourra recevoir entre 10 et 20 cm de neige, a indiqué Météo Média. Si le thermomètre descend plus que prévu, il y aura entre 15 et 30 cm.

Aussi, les rafales pourraient dépasser 70 km/h et la température baissera jusqu’au début de la semaine prochaine.

Lire aussi : Le bilan du cyclone au Mozambique et au Zimbabwe pourrait dépasser 1.000 morts

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#20mars – Québec attribue 1 million dollars pour la réalisation de projets de promotion du français

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Profitant de la Journée internationale de la Francophonie, le gouvernement du Québec a annoncé ce #20mars un soutien d’un million de dollars pour des initiatives de promotion et de valorisation du français dans l’espace public. Ces projets ont été appuyées « dans le but d’instituer des pratiques exemplaires » de promotion du français, susceptibles d’inspirer les milieux de la culture mis à contribution.

Ce sont 300 millions de personnes sur les cinq continents qui célèbrent aujourd’hui, #20mars, la Journée internationale de la Francophonie. En tant que membre de plein droit de l’Organisation internationale de la Francophonie (OIF), le gouvernement du Québec ne pouvait rester en marge de cette journée. « Notre langue est au cœur de notre culture et de notre identité. Elle contribue à notre vitalité et suscite notre fierté d’appartenir à la plus grande nation francophone des Amériques », fait valoir Nathalie Roy, ministre de la Culture et des Communications et ministre responsable de la Langue française.

« Notre langue est au cœur de notre culture et de notre identité »

Ainsi, Québec annonce un soutien d’un million de dollars pour des initiatives de promotion et de valorisation du français dans l’espace public.

Ces projets seront mis en œuvre par cinq sociétés d’État relevant de la ministre de la Culture et des Communications et ministre responsable de la Langue française, à hauteur de 200 000 $ chacune. Il s’agit de :

Conseil des arts et des lettres du Québec. Le CALQ s’est associé au Regroupement du conte au Québec (RCQ) afin d’appuyer la réalisation du projet Circuit Paroles Vivantes pour l’organisation de tournées de cinq conteurs et conteuses dans plusieurs régions du Québec au printemps 2019. Le projet est d’ailleurs lancé aujourd’hui, au Théâtre de la Ville à Longueuil, à l’occasion de la Journée mondiale du conte et de la Journée internationale de la Francophonie.

Télé-Québec. En s’arrimant elle aussi au Circuit Paroles Vivantes, Télé-Québec saisit l’occasion de créer des conditions favorables autour du conte et de le positionner non seulement comme une forme d’art incontournable, mais également comme un véhicule privilégié de la langue française. La Fabrique culturelle produit ainsi Ceux qui content, cinq portraits de conteurs et conteuses du Québec, sous forme de websérie assortie à une production immersive. Le premier épisode de la série sera d’ailleurs diffusé sur lafabriqueculturelle.tv dès aujourd’hui.

Bibliothèque et Archives nationales du Québec. La Grande Bibliothèque accueille depuis janvier une classe d’adultes en francisation de la Commission scolaire de Montréal dans le cadre d’un projet expérimental liant étroitement l’apprentissage du français et l’immersion dans la culture du Québec. Laboratoire vivant, ce projet met à profit les collections et les services de BAnQ afin de mesurer et de maximiser le potentiel des bibliothèques publiques dans l’intégration des nouveaux arrivants.

Musée de la civilisation. Le projet Au-delà des mots : expérimentations numériques consiste à rassembler une dizaine de personnes de profils différents et d’imaginer des projets numériques explorant la richesse et la diversité de la langue française, en lien avec les collections et expositions du Musée de la civilisation.

Société de développement des entreprises culturelles. La SODEC appuie notamment les activités du Prix collégial du cinéma québécois qui invitent les cégépiens de tous horizons à visionner des films québécois, à les analyser et à débattre afin de couronner un film gagnant, offrant ainsi aux étudiants issus de l’immigration l’occasion de développer leur connaissance de la langue et de la culture d’ici.

« La fierté de parler français et l’attachement indélébile à nos racines francophones »

Alors que l’OIF célèbrera prochainement son 50e anniversaire, « ce sont davantage d’initiatives que le Québec pourra mettre en valeur à l’international, afin d’illustrer son leadership en faveur d’un espace francophone plus fort où la langue française continuera de rayonner », souligne pour sa part Nadine Girault, ministre des Relations internationales et de la Francophonie.

De son côté, Sonia LeBel croit que « la fierté de parler français et l’attachement indélébile à nos racines francophones communes sont au cœur du renforcement de la solidarité entre les Québécois et les francophones de partout au Canada. La Journée internationale de la Francophonie est une occasion privilégiée pour faire résonner cette solidarité et faire connaître à tous la valeur ajoutée de la francophonie canadienne », dit Mme LeBel, ministre de la Justice et ministre responsable des Relations canadiennes et de la Francophonie canadienne.

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