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Tunisair a Montréal : la réussite passe par une touche humaine

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Nous sommes en pleine saison estivale. Les expatriés cherchent à retourner dans leur pays d’origine, pour visiter la famille et revoir les amis. Les vacanciers magasinent pour trouver le bon deal et assurer un bon début de vacances.

Les Canadiens d’origine tunisienne ne font pas exception. Ils courent aux guichets des compagnies et sur les sites Web pour garantir un siège. Ils savent qu’ils peuvent compter, avec plusieurs options maintenant, que le marché desservi est prisé.

Ce n’est plus un secret de se dire que la mondialisation a touché tous les volets des activités commerciales, économiques, financières etc. L’impact va en grandissant au fur et à mesure que les relations internationales se tissent, les mouvements entre sociétés se construisent et que de nouveaux acteurs entrent en jeu ; alors que d’autres sortent, parfois, par la petite porte. Il faut être game car nul ne peut échapper à la loi de la mondialisation.

Il était une fois où les Tunisiens résidents ou juste voulant se rendre au Canada et aux États-Unis, utilisaient les services presque exclusifs de la compagnie Royal Air Maroc. Au bord des avions de la RAM, un voyage débute à Tunis et passe, par une escale, à Casablanca pour pouvoir regagner l’Amérique du nord. C’était l’époque d’avant la fidélisation où les clients étaient chose garantie, ou cela ne tenait qu’à une petite campagne de marketing périodique ; et le tour est joué.

L’effort n’était pas vraiment requis pour garder une clientèle qui n’avait pas d’autres options aussi valides et valables que la RAM. Il y avait presque une appartenance identitaire des clients tunisiens envers la RAM. On parlait le même langage, mêmes looks, cuisine familiale et les attentes envers le service étaient de normes régionales standards. Au bord de la RAM, le client tunisien était chez lui. Vrai alors ! Mais plus maintenant.

Aujourd’hui, une compagnie aérienne qui veut percer  ce marché Nord-américain, pour atteindre une clientèle Maghrébine de plus en plus nombreuse, avec un pouvoir d’achat raisonnablement adéquat,  doit composer avec pas moins de 6 joueurs de calibres et d’ambitions différentes :

Il y a les vétérans comme La RAM et Air France. La compagnie marocaine assure ses vols long courrier (5 heures de vols et plus) avec 9 avions de type Boeing (767, 747 et 787) configurés pour accueillir 255 passagers en classe économique et 18 passagers en classe affaire. La RAM avec un chiffre d’affaire de 13 443,000 dirhams en 2014-15 (1 328,040 dollars US), sert Montréal, New York et Washington. Air France est un grand joueur mondial avec un chiffre d’affaire de  24 844,000 euros en 2015 (26 211,94 dollars US) et avec une flotte de 105 avions assurant les vols Long courrier. Air France sert toutes les régions continentales.

Il y a aussi les moins anciens et aussi les plus récents pour ce segment géographique de l’espace aérien international. Air Algérie sert Montréal depuis quelques années maintenant, et a commencé un plan ambitieux d’un cout de 80 milliards de dinars  (720 millions de dollars US) pour renouveler sa flotte et renforcer ainsi sa capacité à servir les vols long-courriers avec l’acquisition de 16 avions Airbus A330-200.

Méfiez-vous car Air Canada et Turkish Airlines ne sont pas des outsiders. La qualité du service à la clientèle et les prix concurrentiels sont au rendez-vous avec ces deux acteurs qui jouissent de moyens considérables. Les deux sont experts en matière de relations publiques, avec des campagnes qui les laissent bien partis, pour se tailler une taille du marché Maghrébin. De plus en plus de Tunisiens, au Canada et aux États-Unis, optent pour la Turkish Airlines pour le menu halal et pour la possibilité de passer quelques jours dans une destination prisée pour la culture et le shopping.

Tunisair (chiffre d’affaire 1 075,699 dinars ou 469,010 dollars US en 2015) est l’un des derniers à se joindre à ce club de fournisseurs de vols, pour les expatriés Tunisiens. Le vol inaugural a eu lieu en juin 2016. A la joie de tout Tunisien, ce vol très attendu ouvrait de nouveaux horizons. Il était reçu avec des émotions mixtes : la fierté se mélangeait avec la peur de l’échec (Voir la courte aventure de Syphax Airlines) et la déception que pourrait engendrer la cherté des billets. Mais nous attendions ; la perspective d’un vol Montréal-Tunis, sans escale, était quelque chose d’alléchante même (imaginez ce que cela représente pour une père/mère de famille de plusieurs membres).

Pour le site de classification des compagnies aériennes, AirlineRatings, Tunisair se classe très bien pour la sécurité : certification de sécurité, pas sur une liste noire quelconque, pas d’accidents causant des pertes humaines et le pays rencontre les 8 attentes, en matière de sécurité de l’Organisation de l’Aviation Civile Internationale (OACI). Le site donne à Tunisair une note de 6 sur 7.

En termes de produits offerts : une maigre note de 2.5 sur 7 est offerte. Voici l’explication : la note est accordée selon les critères du confort du siège, les loisirs à bord, l’information sur le site Web de la compagnie, les repas, les draps et des coussins et … le prix du billet.

Dans un contexte pareil, Tunisair doit s’adapter. Il faut s’approprier la culture locale pour réussir. Le Tunisien de Montréal n’est pas le Tunisien de Paris ou Doha. Il a sa réalité, ses repères et ses convictions. Il a surtout ses attentes spécifiques. Il est prêt à payer cher mais, en contrepartie, s’assurera d’avoir un service au niveau de ses attentes. La vie de tous les jours crée des standards dont il s’avère difficile de se baisser. La culture économique, le sens des droits  et des obligations sont des choses que le Tunisien vit au quotidien, à Montréal. Il chérit plusieurs aspects positifs dont le service à la clientèle, l’excellence du service, la relation gagnant-gagnant avec les commerces ou les entreprises et surtout, les bonnes intentions.

Eh oui ! les bonnes intentions : ce côté humain tellement négligé par les fournisseurs de services. Le Tunisien de Montréal fait confiance à son fournisseur de service de câble, d’Internet, d’électricité et d’autres ; car les échanges sont plutôt basées sur la compréhension et l’empathie : je serai là, quand tu as besoin de moi. Oui, il y le prix de l’offre de service qui peut peser lourd dans la décision ; mais ce n’est plus tout ce qui compte dans cette relation client-fournisseur. La concurrence est plus profonde que cela et touche d’autres aspects.

Le client Tunisien à Montréal dit : « Je vais vous acheter ce service car je sais que vous allez tout faire pour me satisfaire ». Ce n’est plus une question d’appartenance identitaire ; mais de convictions, de sentiments : the human touch. Il y a eu beaucoup d’ouvrages sur le côté humain dans les transactions commerciales, en Amérique du nord : une région du monde qui se caractérise par la force du marketing dans ses stratégies.

La RAM l’a appris à ses frais, quand elle a négligé le service à la clientèle et a foncé droit au mur avec une chute libre des ventes. Laissant de côté la revendication de ses clients, la compagnie a affiché de grosses pertes. Actuellement, elle est en train de faire une vaste révision de son approche, depuis 2014. Il lui fallait surmonter ces faiblesses, sortir de son cancre et embrasser des nouveaux principes.

Le vol de bagage à l’arrivée est une angoisse que vit le Tunisien rentrant voir la famille. Plusieurs vidéos et témoignages montrent des voyageurs tunisiens avec leurs valises ouvertes, déchirées, signe que quelqu’un a dû « jouer » avec le contenu. Ces incidents ne sont pas rares et frappent les expatriés Tunisiens arrivant de l’Europe ou de l’Amérique du Nord, sans exception.

Pour les victimes, les recours sont limités : une plainte qui n’aboutira jamais, des responsables qui collaborent pas et une compagnie aérienne,  »Tunisair en l’occurrence’’, qui jette la responsabilité sur les autorités aéroportuaires au lieu de donner de l’assistance à ses clients.

Le Tunisien est victime de son choix patriotique : voyager avec Tunisair et aider ainsi une compagnie nationale. Il est vrai que c’est sans escale ; mais que vaudra cela, si les bagages sont volés?

Maintenant, revenez au deuxième paragraphe, le sentiment d’appartenance qui a été vécu avec la RAM, existe toujours. Il est fort, car les Tunisiens expatriés à Montréal veulent aider la renaissance du pays natal tout en étant loin. En optant pour Tunisair, ils sont en train de passer le message qu’ils le font pour participer à la construction de cette nouvelle Tunisie.

Toutefois, cette appartenance n’est rien sans une touche humaine de la part de la compagnie. Tunisair doit poser des gestes de bonne volonté, doit inclure de bonnes intentions dans une campagne de relations publiques et les appliquer. Des petits gestes feront une grande différence. La compagnie doit être présente, dans des moments charnières de la communauté. Elle doit accompagner les Tunisiens dans leur vie de tous les jours. Elle doit être un membre de la famille, un acteur de bonheur. Je n’exagère pas si je dis que telle est une relation entre deux personnes. Tunisair doit donc poser de bons gestes ; car n’est-ce pas le geste qui compte?

On a entamé la première année de présence de Tunisair avec son vol Montréal-Tunis. Nous sommes dans la saison estivale, j’espère que les dirigeants de Tunisair ont déjà procédé avec un bilan évaluatif de cette expérience. Qu’elle soit positive ou négative, elle doit servir de leçon pour ce qui s’en vient.

Je réitère mes propos que le Tunisien vivant en Amérique du Nord est exigent en matière de service  à la clientèle ; et le rendre satisfait passerait par une bonne connaissance du contexte de la communauté et venir à son aide. Les efforts doivent se conjuguer pour assurer un bon traitement des clients, par l’équité, par la touche humaine dans les cas problématiques. Il ne faut pas prendre rien pour acquis. Je traduis : ce n’est pas parce que je suis Tunisien que je vais forcément prendre le vol avec Tunisair. Les autres compagnies guettent les clients Tunisiens et les charment avec leurs services. Beaucoup de Tunisiens ont voyagé avec la Turkish Airlines ou Air Canada même s’ils ont dû faire une escale.

Je dis cela et je ne parle pas seulement de la priorité durant l’enregistrement ou l’embarquement pour les personnes âgées, les parents avec enfants ou les personnes en fauteuil roulant. Ce que je veux dire est d’enraciner la dimension humaine dans les procédures routinières.

 

A la prochaine

Crédit photo:

Noureddine Salhi originaire de la Médina de Tunis ou il a fait ses études primaires, secondaires et universitaires, Il obtient une license en lettres anglaises et travaille pour l'ERTT (L'Établissement de la radiodiffusion-télévision tunisienne) avant d'immigrer au Canada en 2000. Il est actif dans les médias et anime des émissions avec Media Maghreb sur les ondes de la radio du Moyen Orient. Il vient d'obtenir une maîtrise en administration publique -gestion internationale.

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Registre des armes à feu : face à la pression, des élues québécoises brisent le silence

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Alors que les propriétaires de carabines et de fusils de chasse non restreints au registre des armes à feu ont jusqu’au 29 janvier 2019 pour l’immatriculation, seulement un peu plus de 305 000 carabines auraient été enregistrées sur 1,6 million en circulation au Québec.

À quelques jours de la date butoir d’inscription des propriétaires de carabines et de fusils de chasse non restreints au registre des armes à feu, la députée de l’Acadie, Christine St-Pierre, a invité le gouvernement dirigé par François Legault à sensibiliser davantage les propriétaires à l’importance d’enregistrer leurs armes. « J’ai une profonde pensée pour toutes les familles des victimes de drames impliquant des armes à feu. Trop peu de propriétaires ont actuellement enregistré leurs armes au registre », a déclaré mardi 15 janvier, Mme St-Pierre, porte-parole de l’opposition officielle en matière de sécurité publique.

Legault et Guilbault doivent faire abstraction des pressions…

Selon la députée libérale, le premier ministre François Legault, et la ministre de la Sécurité publique Geneviève Guilbault, doivent dès maintenant faire abstraction des pressions et mettre sur pied une grande campagne de sensibilisation pour informer les propriétaires de la raison d’être de ce registre.

Une amende de 500 à 5000 dollars est prévue pour les récalcitrants et peut même être doublée en cas de récidive.

Lancé le 29 janvier 2018, suite à l’entrée en vigueur d’une nouvelle législation au Québec, le registre des armes à feu suscite moins d’engouement mais plutôt de la grogne chez beaucoup de propriétaires de carabines et de fusils de chasse. Au récent Salon de l’arme et du Militaria de Longueuil, certains n’ont pas manqué de dire vertement leur opposition à l’immatriculation de leurs armes.

Mme Lessard-Therrien invite les Québécois à suivre son exemple

Mais, la députée solidaire de Rouyn-Noranda-Témiscamingue, Émilise Lessard-Therrien ne s’inscrit pas dans le sens du boycott prôné par le lobby pro-armes. L’élue incite plutôt les citoyens à inscrire leurs armes au Registre québécois des armes à feu.


Après avoir fait enregistrer, elle-même, ses deux carabines, Mme Lessard-Therrien a fait un live Facebook, lundi 14 janvier, pour « inviter ses collègues députés à donner l’exemple. « Enregistrer les armes à feu, c’est normal et rapide (15 minutes!). Après tout, on fait bien immatriculer nos voitures, pourquoi pas les armes? Comme je possède une arme pour la chasse, j’ai procédé à l’enregistrement sur le site du gouvernement: https://siaf.gouv.qc.ca/. (..) J’invite les collègues députés qui vont à la chasse ou qui pratiquent le tir sportif à donner l’exemple en invitant les citoyens et citoyennes à faire enregistrer leurs armes », a encouragé Émilise Lessard-Therrien.

Selon le dernier rapport de PolySeSouvient, le collectif des étudiants et diplômés de Polytechnique pour le contrôle des armes, 78% des Québécois ont dit oui à l’application intégrale de la Loi sur l’immatriculation des armes à feu. Cette loi oblige toute personne établie dans la province à immatriculer ses armes à feu dans un délai de 45 jours.

À lire aussi : La Loi sur l’immatriculation des armes à feu, la majorité des Québécois sont pour

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GPM : nouvel outil en ligne pour les permis spéciaux de circulation de classe 1 à 7

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Le ministère québécois des Transports a mis en ligne un nouvel outil en vue de faciliter la demande et l’émission de permis spéciaux de circulation de classe 1 à 7 et de train routier.

Le système de gestion des permis spéciaux (GPM) est un outil entièrement transactionnel qui simplifiera le travail des demandeurs et qui permettra une gestion plus efficace des demandes. Il offrira la possibilité d’adresser une demande de permis 365 jours par année, 24 heures par jour. C’est également par le biais de ce nouvel outil que le ministère procédera à l’émission des permis spéciaux de circulation.

À compter du 11 février 2019, toutes les demandes devront être faites en ligne sur le site web du ministère.

L’accès au système GPM sera rendu disponible sur le site web du ministère, à compter du 11 février prochain. Par conséquent, les centres de services et les mandataires de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) n’offriront plus ce service.

Permis spéciaux

Le ministère limite les charges et les dimensions pour les véhicules et ensembles de véhicules routiers dans le but de protéger les infrastructures et d’assurer la sécurité des autres usagers de la route.

Le Code de la sécurité routière permet aux véhicules routiers respectant les charges et les dimensions permises en vertu du Règlement sur les normes de charges et de dimensions applicables aux véhicules routiers et aux ensembles de véhicules routiers de circuler sur l’ensemble du réseau routier québécois.

À lire aussi : Sécurité des piétons au Québec, les dommages sont incomparables

Lorsqu’un véhicule routier ou un ensemble de véhicules routiers ne peut se conformer aux règles établies par le Règlement, il peut être possible d’obtenir un permis spécial de circulation.

Train routier de plus de 25 mètres

Selon les normes de dimensions applicables au Québec, la longueur maximale prescrite est de 25 mètres pour un train routier. Un train routier dont la longueur excède 25 mètres peut toutefois être autorisé à circuler selon les conditions prévues au Règlement sur le permis spécial de circulation d’un train routier.

Pour plus de détails >>> Transports Québec

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Consultations prébudgétaires 2019-2020 – les Québécois invités à s’exprimer sur les orientations du gouvernement

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Les consultations prébudgétaires 2019-2020, qui se dérouleront en deux volets principaux, ont été lancées par le ministre québécois des Finances. Le premier volet, en ligne, permettra aux citoyens de s’exprimer sur les orientations budgétaires du gouvernement.

Les consultations prébudgétaires en ligne seront accessibles du 14 janvier au 15 février prochain. La population est invitée à répondre à un bref questionnaire touchant de grands enjeux liés à la préparation du budget et pourra même soumettre ses idées au ministre des Finances, Eric Girard. Celui-ci tiendra ses traditionnelles consultations privées au cours desquelles il rencontrera des représentants de différentes organisations provenant de plusieurs sphères de la société québécoise.

« Un Québec moderne et plus riche, qui se donne les moyens de s’occuper de tous »

Pour M. Girard, la préparation d’un premier budget est une étape importante pour un gouvernement, qui doit aborder ces consultations dans un esprit d’ouverture. « Nous voulons donner aux citoyennes et aux citoyens un Québec qui leur ressemble, dans lequel ils pourront s’épanouir pleinement. Un Québec moderne et plus riche, qui se donne les moyens de s’occuper de tous », fait valoir le ministre des Finances.

Cinq thèmes soumis aux Consultations prébudgétaires

Les citoyens et les organisations sont donc invités à participer en grand nombre à ces consultations afin d’alimenter le gouvernement sur les grands thèmes suivants :

  • Comment accroître le potentiel économique du Québec en favorisant la productivité et l’offre de travail?
  • Comment assurer un financement stable et prévisible des missions de l’État?
  • Comment favoriser le développement des entreprises et la création d’emplois bien rémunérés?
  • Comment réduire le fardeau fiscal des particuliers et des familles?
  • Comment favoriser l’équité intergénérationnelle sur les plans économique et environnemental?

Pour la première fois cette année, la liste des personnes et des organisations rencontrées ainsi que les mémoires soumis seront disponibles dans la page des consultations du site Internet du ministère des Finances.

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