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Tunisair a Montréal : la réussite passe par une touche humaine

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Nous sommes en pleine saison estivale. Les expatriés cherchent à retourner dans leur pays d’origine, pour visiter la famille et revoir les amis. Les vacanciers magasinent pour trouver le bon deal et assurer un bon début de vacances.

Les Canadiens d’origine tunisienne ne font pas exception. Ils courent aux guichets des compagnies et sur les sites Web pour garantir un siège. Ils savent qu’ils peuvent compter, avec plusieurs options maintenant, que le marché desservi est prisé.

Ce n’est plus un secret de se dire que la mondialisation a touché tous les volets des activités commerciales, économiques, financières etc. L’impact va en grandissant au fur et à mesure que les relations internationales se tissent, les mouvements entre sociétés se construisent et que de nouveaux acteurs entrent en jeu ; alors que d’autres sortent, parfois, par la petite porte. Il faut être game car nul ne peut échapper à la loi de la mondialisation.

Il était une fois où les Tunisiens résidents ou juste voulant se rendre au Canada et aux États-Unis, utilisaient les services presque exclusifs de la compagnie Royal Air Maroc. Au bord des avions de la RAM, un voyage débute à Tunis et passe, par une escale, à Casablanca pour pouvoir regagner l’Amérique du nord. C’était l’époque d’avant la fidélisation où les clients étaient chose garantie, ou cela ne tenait qu’à une petite campagne de marketing périodique ; et le tour est joué.

L’effort n’était pas vraiment requis pour garder une clientèle qui n’avait pas d’autres options aussi valides et valables que la RAM. Il y avait presque une appartenance identitaire des clients tunisiens envers la RAM. On parlait le même langage, mêmes looks, cuisine familiale et les attentes envers le service étaient de normes régionales standards. Au bord de la RAM, le client tunisien était chez lui. Vrai alors ! Mais plus maintenant.

Aujourd’hui, une compagnie aérienne qui veut percer  ce marché Nord-américain, pour atteindre une clientèle Maghrébine de plus en plus nombreuse, avec un pouvoir d’achat raisonnablement adéquat,  doit composer avec pas moins de 6 joueurs de calibres et d’ambitions différentes :

Il y a les vétérans comme La RAM et Air France. La compagnie marocaine assure ses vols long courrier (5 heures de vols et plus) avec 9 avions de type Boeing (767, 747 et 787) configurés pour accueillir 255 passagers en classe économique et 18 passagers en classe affaire. La RAM avec un chiffre d’affaire de 13 443,000 dirhams en 2014-15 (1 328,040 dollars US), sert Montréal, New York et Washington. Air France est un grand joueur mondial avec un chiffre d’affaire de  24 844,000 euros en 2015 (26 211,94 dollars US) et avec une flotte de 105 avions assurant les vols Long courrier. Air France sert toutes les régions continentales.

Il y a aussi les moins anciens et aussi les plus récents pour ce segment géographique de l’espace aérien international. Air Algérie sert Montréal depuis quelques années maintenant, et a commencé un plan ambitieux d’un cout de 80 milliards de dinars  (720 millions de dollars US) pour renouveler sa flotte et renforcer ainsi sa capacité à servir les vols long-courriers avec l’acquisition de 16 avions Airbus A330-200.

Méfiez-vous car Air Canada et Turkish Airlines ne sont pas des outsiders. La qualité du service à la clientèle et les prix concurrentiels sont au rendez-vous avec ces deux acteurs qui jouissent de moyens considérables. Les deux sont experts en matière de relations publiques, avec des campagnes qui les laissent bien partis, pour se tailler une taille du marché Maghrébin. De plus en plus de Tunisiens, au Canada et aux États-Unis, optent pour la Turkish Airlines pour le menu halal et pour la possibilité de passer quelques jours dans une destination prisée pour la culture et le shopping.

Tunisair (chiffre d’affaire 1 075,699 dinars ou 469,010 dollars US en 2015) est l’un des derniers à se joindre à ce club de fournisseurs de vols, pour les expatriés Tunisiens. Le vol inaugural a eu lieu en juin 2016. A la joie de tout Tunisien, ce vol très attendu ouvrait de nouveaux horizons. Il était reçu avec des émotions mixtes : la fierté se mélangeait avec la peur de l’échec (Voir la courte aventure de Syphax Airlines) et la déception que pourrait engendrer la cherté des billets. Mais nous attendions ; la perspective d’un vol Montréal-Tunis, sans escale, était quelque chose d’alléchante même (imaginez ce que cela représente pour une père/mère de famille de plusieurs membres).

Pour le site de classification des compagnies aériennes, AirlineRatings, Tunisair se classe très bien pour la sécurité : certification de sécurité, pas sur une liste noire quelconque, pas d’accidents causant des pertes humaines et le pays rencontre les 8 attentes, en matière de sécurité de l’Organisation de l’Aviation Civile Internationale (OACI). Le site donne à Tunisair une note de 6 sur 7.

En termes de produits offerts : une maigre note de 2.5 sur 7 est offerte. Voici l’explication : la note est accordée selon les critères du confort du siège, les loisirs à bord, l’information sur le site Web de la compagnie, les repas, les draps et des coussins et … le prix du billet.

Dans un contexte pareil, Tunisair doit s’adapter. Il faut s’approprier la culture locale pour réussir. Le Tunisien de Montréal n’est pas le Tunisien de Paris ou Doha. Il a sa réalité, ses repères et ses convictions. Il a surtout ses attentes spécifiques. Il est prêt à payer cher mais, en contrepartie, s’assurera d’avoir un service au niveau de ses attentes. La vie de tous les jours crée des standards dont il s’avère difficile de se baisser. La culture économique, le sens des droits  et des obligations sont des choses que le Tunisien vit au quotidien, à Montréal. Il chérit plusieurs aspects positifs dont le service à la clientèle, l’excellence du service, la relation gagnant-gagnant avec les commerces ou les entreprises et surtout, les bonnes intentions.

Eh oui ! les bonnes intentions : ce côté humain tellement négligé par les fournisseurs de services. Le Tunisien de Montréal fait confiance à son fournisseur de service de câble, d’Internet, d’électricité et d’autres ; car les échanges sont plutôt basées sur la compréhension et l’empathie : je serai là, quand tu as besoin de moi. Oui, il y le prix de l’offre de service qui peut peser lourd dans la décision ; mais ce n’est plus tout ce qui compte dans cette relation client-fournisseur. La concurrence est plus profonde que cela et touche d’autres aspects.

Le client Tunisien à Montréal dit : « Je vais vous acheter ce service car je sais que vous allez tout faire pour me satisfaire ». Ce n’est plus une question d’appartenance identitaire ; mais de convictions, de sentiments : the human touch. Il y a eu beaucoup d’ouvrages sur le côté humain dans les transactions commerciales, en Amérique du nord : une région du monde qui se caractérise par la force du marketing dans ses stratégies.

La RAM l’a appris à ses frais, quand elle a négligé le service à la clientèle et a foncé droit au mur avec une chute libre des ventes. Laissant de côté la revendication de ses clients, la compagnie a affiché de grosses pertes. Actuellement, elle est en train de faire une vaste révision de son approche, depuis 2014. Il lui fallait surmonter ces faiblesses, sortir de son cancre et embrasser des nouveaux principes.

Le vol de bagage à l’arrivée est une angoisse que vit le Tunisien rentrant voir la famille. Plusieurs vidéos et témoignages montrent des voyageurs tunisiens avec leurs valises ouvertes, déchirées, signe que quelqu’un a dû « jouer » avec le contenu. Ces incidents ne sont pas rares et frappent les expatriés Tunisiens arrivant de l’Europe ou de l’Amérique du Nord, sans exception.

Pour les victimes, les recours sont limités : une plainte qui n’aboutira jamais, des responsables qui collaborent pas et une compagnie aérienne,  »Tunisair en l’occurrence’’, qui jette la responsabilité sur les autorités aéroportuaires au lieu de donner de l’assistance à ses clients.

Le Tunisien est victime de son choix patriotique : voyager avec Tunisair et aider ainsi une compagnie nationale. Il est vrai que c’est sans escale ; mais que vaudra cela, si les bagages sont volés?

Maintenant, revenez au deuxième paragraphe, le sentiment d’appartenance qui a été vécu avec la RAM, existe toujours. Il est fort, car les Tunisiens expatriés à Montréal veulent aider la renaissance du pays natal tout en étant loin. En optant pour Tunisair, ils sont en train de passer le message qu’ils le font pour participer à la construction de cette nouvelle Tunisie.

Toutefois, cette appartenance n’est rien sans une touche humaine de la part de la compagnie. Tunisair doit poser des gestes de bonne volonté, doit inclure de bonnes intentions dans une campagne de relations publiques et les appliquer. Des petits gestes feront une grande différence. La compagnie doit être présente, dans des moments charnières de la communauté. Elle doit accompagner les Tunisiens dans leur vie de tous les jours. Elle doit être un membre de la famille, un acteur de bonheur. Je n’exagère pas si je dis que telle est une relation entre deux personnes. Tunisair doit donc poser de bons gestes ; car n’est-ce pas le geste qui compte?

On a entamé la première année de présence de Tunisair avec son vol Montréal-Tunis. Nous sommes dans la saison estivale, j’espère que les dirigeants de Tunisair ont déjà procédé avec un bilan évaluatif de cette expérience. Qu’elle soit positive ou négative, elle doit servir de leçon pour ce qui s’en vient.

Je réitère mes propos que le Tunisien vivant en Amérique du Nord est exigent en matière de service  à la clientèle ; et le rendre satisfait passerait par une bonne connaissance du contexte de la communauté et venir à son aide. Les efforts doivent se conjuguer pour assurer un bon traitement des clients, par l’équité, par la touche humaine dans les cas problématiques. Il ne faut pas prendre rien pour acquis. Je traduis : ce n’est pas parce que je suis Tunisien que je vais forcément prendre le vol avec Tunisair. Les autres compagnies guettent les clients Tunisiens et les charment avec leurs services. Beaucoup de Tunisiens ont voyagé avec la Turkish Airlines ou Air Canada même s’ils ont dû faire une escale.

Je dis cela et je ne parle pas seulement de la priorité durant l’enregistrement ou l’embarquement pour les personnes âgées, les parents avec enfants ou les personnes en fauteuil roulant. Ce que je veux dire est d’enraciner la dimension humaine dans les procédures routinières.

 

A la prochaine

Noureddine Salhi originaire de la Médina de Tunis ou il a fait ses études primaires, secondaires et universitaires, Il obtient une license en lettres anglaises et travaille pour l'ERTT (L'Établissement de la radiodiffusion-télévision tunisienne) avant d'immigrer au Canada en 2000. Il est actif dans les médias et anime des émissions avec Media Maghreb sur les ondes de la radio du Moyen Orient. Il vient d'obtenir une maîtrise en administration publique -gestion internationale.

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Walk4Friendship, la 11e marche la plus importante de Montréal pour encourager l’inclusion des personnes ayant des besoins spéciaux

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Le Cercle de l’amitié est un organisme qui favorise l’amitié et encourage l’inclusion des personnes ayant des besoins spéciaux. Et ce dimanche, l’organisme tiendra sa 11e Walk4Friendship, sa marche pour l’amitié !

Chaque année, cette marche de 2 km attire des centaines de personnes venues soutenir une collectivité inclusive dans laquelle les capacités uniques de chaque individu sont valorisées. L’objectif de la marche est d’amasser 600 000 $ pour permettre au Cercle de l’amitié d’offrir une programmation novatrice et inclusive tout au long de l’année.

Cette activité de collecte de fonds annuelle est amusante et parfaite pour toute la famille. Elle commencera par la réalisation d’une murale sur la pratique de l’inclusion par un artiste pop itinérant et l’animation sera réalisée par Lee Haberkorn de Virgin Radio. 

Après la marche, les participants pourront prendre part à une fête et se réchauffer avec des bouchées et des boissons chaudes. Ils pourront aussi participer à une multitude d’activités excitantes telles que des jeux technologiques, des tatouages à l’aérographe, du maquillage, des caricatures, de l’artisanat, des espaces sensoriels, la murale sur l’inclusion et plus encore !

Et pour mettre le public dans l’ambiance, le DJ Joe Volfman, un athlète et DJ atteint de paralysie cérébrale y sera de la partie! De plus, la Grande Roue s’est associée au Cercle de l’amitié pour offrir des tours gratuits à tous les participants qui amassent 100 $ ou plus.

Date : Le dimanche 3 novembre

Heure : 11 h 30

Emplacement : Au pied de la tour de l’Horloge, dans le Vieux-Port  

Depuis 2001, le Cercle de l’amitié accompli sa mission en menant des actions comme :

  • Enrichir la vie de centaines de jeunes ayant des besoins spéciaux en leur offrant des programmes sociaux et récréatifs quotidiens axés sur leurs capacités et en leur donnant l’occasion de nouer de vraies amitiés.
  • Donner du pouvoir à des milliers d’adolescents en les jumelant à des pairs qui ont des besoins spéciaux et en leur donnant l’occasion de faire une différence et d’apprécier les capacités uniques de leurs amis spéciaux.
  • Organiser des ateliers, des conférences, des retraites, des programmes et des événements pour les familles ayant des besoins spéciaux.
  • Sensibiliser sur l’inclusion par le biais d’événements, de campagnes sur les médias sociaux et de projet collaboratif avec les écoles, les entreprises et les organismes qui partagent nos valeurs.

La Walk4Friendship, un travail en chiffres :

Le cercle de l’amitié soutient actuellement 300 personnes ayant des besoins spéciaux et leur famille et a une incidence sur plus de 400 bénévoles chaque année. Les participants et participantes sont âgés de 5 à 39 ans. 

Plusieurs programmes : cercle du dimanche, yoga, art, sports, musique, cuisine, karaté, danse, théâtre, club d’anniversaire, camps d’été, d’hiver et de printemps, programmes des fêtes et événements familiaux. 

Pour rappel, les programmes sont inclusifs et ouverts à tous les Montréalais ayant des besoins spéciaux. 

Source : The Friendship Circle

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Fiscalité municipale : un Partenariat 2020-2024 pour des municipalités et des régions encore plus fortes

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C’est à l’Assemblée nationale du Québec que l’Union des municipalités du Québec (UMQ) et ses partenaires municipaux ont signé le nouveau « Partenariat 2020-2024 pour des municipalités et des régions encore plus fortes » avec le gouvernement. Premier acte d’une réforme globale de la fiscalité municipale.

L’entente intervenue est l’initiative la plus franche des 15 dernières années en faveur de la prévisibilité et de la diversification des revenus des gouvernements de proximité.

Une “bonne entente” pour l’ensemble des municipalités

Après des mois de négociation, la solidarité du monde municipal a permis de décrocher une entente qui reprend l’essentiel des demandes de l’UMQ. « Aujourd’hui, c’est un grand jour pour les municipalités. Ce n’était pas joué d’avance, mais à force de discussions avec nos partenaires, nous sommes arrivés à dégager une voie de passage. Nous pouvons nous dire « mission accomplie ». Voilà le résultat de deux ans de travail dont nous pouvons être fiers », a déclaré d’entrée de jeu monsieur Alexandre Cusson, président de l’UMQ et maire de Drummondville, à sa sortie de la cérémonie de signature qui se déroulait à la salle du Conseil législatif de l’Hôtel du Parlement.

L’UMQ se félicite qu’avec le nouveau « Partenariat 2020-2024 pour des municipalités et des régions en plus fortes », ce sont toutes les municipalités qui y gagnent, qu’importe leur taille ou leur région. 

« Il y en a pour tout le monde dans cette entente. D’abord, le gouvernement du Québec reconnaît pour la première fois le rôle des gouvernements de proximité comme moteurs de création de richesses. Le partage de la croissance d’un point de la TVQ arrimera le monde municipal à une importante source de revenu autonome et encouragera le développement économique. Autre priorité de négociation, l’augmentation du partage des redevances sur les ressources naturelles permettra de valoriser les régions du Québec. Au total, c’est plus de 3 milliards $ d’argent neuf qui iront aux municipalités », a ajouté Monsieur Cusson, qui y voit également la reconnaissance de l’importance de l’autonomie municipale.

Plus de 3 milliards $ d’argent neuf qui iront aux municipalités pour la fiscalité municipale…

Outre les gains sur les priorités de négociations de l’UMQ, la création du Fonds Régions et Ruralité, qui bénéficiera d’une nouvelle enveloppe de 224,5 millions $, et la bonification du programme d’aide à la voirie locale, sont aussi de bonnes nouvelles pour les gouvernements de proximité.

L’UMQ constate que la conclusion de l’entente est le résultat de l’influence de son travail de sensibilisation et d’argumentation en faveur d’une réforme de la fiscalité municipale et de l’importance des gouvernements de proximité dans le quotidien des citoyennes et des citoyens.

« L’UMQ a été la première à tirer la sonnette d’alarme sur l’avenir de l’impôt foncier. On le sait, cet outil est dépassé et fait reposer un poids de plus en plus insoutenable sur les épaules des contribuables et des entreprises. Les responsabilités du monde municipal sont en croissance et les revenus sont en baisse. C’est mathématique. Malgré les qualités de l’entente, il reste du travail à faire », a conclu le président de l’UMQ.

Source : UMQ

À lire : Eau potable : Québec baissera de moitié la norme de concentration maximale de plomb

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Eau potable : Québec baissera de moitié la norme de concentration maximale de plomb

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À la suite de l’annonce du gouvernement du Québec d’abaisser de moitié la norme de concentration maximale de plomb acceptable dans l’eau potable et de revoir les méthodes d’échantillonnage, conformément aux recommandations de Santé Canada, l’Union des municipalités du Québec (UMQ) insiste sur l’importance d’assurer la qualité de l’eau potable que consomment les citoyennes et citoyens. 

L’UMQ annonce qu’elle offre sa collaboration à l’élaboration de la stratégie d’intervention gouvernementale à cet effet dans les prochains mois. « La qualité de l’eau potable est une priorité pour les gouvernements de proximité, qui assument la responsabilité du réseau public de conduites d’eau. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle les municipalités sont à pied d’œuvre jour après jour et investissent déjà pour moderniser leur réseau d’aqueduc », a déclaré le président de l’UMQ et maire de Drummondville, monsieur Alexandre Cusson.

L’eau potable qui sort des usines de traitement est exempte de plomb!

L’Union tient à rassurer la population : l’eau potable qui sort des usines de traitement est exempte de plomb et d’excellente qualité. Ce sont plutôt les composantes physiques de la plomberie qui peuvent occasionner le problème de contamination qui affecte certains quartiers dans un nombre limité de municipalités aux prises avec un réseau d’aqueduc vieillissant.

Cette problématique est complexe puisque la responsabilité des conduites d’eau est partagée entre les propriétaires privés, les institutions, les municipalités et les autres paliers de gouvernement. Le plan d’action que devront mettre en place les municipalités pour réduire la présence de plomb dans l’eau potable permettra par ailleurs de mieux documenter l’état de la situation sur leur territoire et d’agir en ce sens.

« Au cours des quatre prochaines années, ce sont plus de 8 milliards $ qui seront investis par les municipalités dans leurs conduites d’eau, en collaboration avec les autres paliers de gouvernement. »

– Alexandre Cusson, président de l’UMQ et maire de Drummondville

« Afin que la stratégie d’intervention gouvernementale porte ses fruits et atteigne les résultats escomptés, il s’avère essentiel que Québec établisse, avec les partenaires municipaux, un calendrier de mise en œuvre et un cadre financier qui tiennent compte des différentes réalités municipales en termes de ressources humaines, matérielles et financières, tout en gardant le cap sur l’objectif de maintenir et d’améliorer la qualité de l’eau potable au Québec », a conclu M. Cusson.

L’UMQ, la voix des gouvernements de proximité

Depuis maintenant 100 ans, l’UMQ rassemble les gouvernements de proximité de toutes les régions du Québec. Sa mission est d’exercer un leadership fort pour des gouvernements de proximité autonomes et efficaces. Elle mobilise l’expertise municipale, accompagne ses membres dans l’exercice de leurs compétences et valorise la démocratie municipale. Ses membres, qui représentent plus de 85% de la population et du territoire du Québec, sont regroupés en caucus d’affinité : municipalités locales, municipalités de centralité, cités régionales, grandes villes et municipalités de la Métropole.

Source : Union des municipalités du Québec

À lire : Ce quizz te permettra d’évaluer ta consommation d’eau

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