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Tunisair a Montréal : la réussite passe par une touche humaine

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Nous sommes en pleine saison estivale. Les expatriés cherchent à retourner dans leur pays d’origine, pour visiter la famille et revoir les amis. Les vacanciers magasinent pour trouver le bon deal et assurer un bon début de vacances.

Les Canadiens d’origine tunisienne ne font pas exception. Ils courent aux guichets des compagnies et sur les sites Web pour garantir un siège. Ils savent qu’ils peuvent compter, avec plusieurs options maintenant, que le marché desservi est prisé.

Ce n’est plus un secret de se dire que la mondialisation a touché tous les volets des activités commerciales, économiques, financières etc. L’impact va en grandissant au fur et à mesure que les relations internationales se tissent, les mouvements entre sociétés se construisent et que de nouveaux acteurs entrent en jeu ; alors que d’autres sortent, parfois, par la petite porte. Il faut être game car nul ne peut échapper à la loi de la mondialisation.

Il était une fois où les Tunisiens résidents ou juste voulant se rendre au Canada et aux États-Unis, utilisaient les services presque exclusifs de la compagnie Royal Air Maroc. Au bord des avions de la RAM, un voyage débute à Tunis et passe, par une escale, à Casablanca pour pouvoir regagner l’Amérique du nord. C’était l’époque d’avant la fidélisation où les clients étaient chose garantie, ou cela ne tenait qu’à une petite campagne de marketing périodique ; et le tour est joué.

L’effort n’était pas vraiment requis pour garder une clientèle qui n’avait pas d’autres options aussi valides et valables que la RAM. Il y avait presque une appartenance identitaire des clients tunisiens envers la RAM. On parlait le même langage, mêmes looks, cuisine familiale et les attentes envers le service étaient de normes régionales standards. Au bord de la RAM, le client tunisien était chez lui. Vrai alors ! Mais plus maintenant.

Aujourd’hui, une compagnie aérienne qui veut percer  ce marché Nord-américain, pour atteindre une clientèle Maghrébine de plus en plus nombreuse, avec un pouvoir d’achat raisonnablement adéquat,  doit composer avec pas moins de 6 joueurs de calibres et d’ambitions différentes :

Il y a les vétérans comme La RAM et Air France. La compagnie marocaine assure ses vols long courrier (5 heures de vols et plus) avec 9 avions de type Boeing (767, 747 et 787) configurés pour accueillir 255 passagers en classe économique et 18 passagers en classe affaire. La RAM avec un chiffre d’affaire de 13 443,000 dirhams en 2014-15 (1 328,040 dollars US), sert Montréal, New York et Washington. Air France est un grand joueur mondial avec un chiffre d’affaire de  24 844,000 euros en 2015 (26 211,94 dollars US) et avec une flotte de 105 avions assurant les vols Long courrier. Air France sert toutes les régions continentales.

Il y a aussi les moins anciens et aussi les plus récents pour ce segment géographique de l’espace aérien international. Air Algérie sert Montréal depuis quelques années maintenant, et a commencé un plan ambitieux d’un cout de 80 milliards de dinars  (720 millions de dollars US) pour renouveler sa flotte et renforcer ainsi sa capacité à servir les vols long-courriers avec l’acquisition de 16 avions Airbus A330-200.

Méfiez-vous car Air Canada et Turkish Airlines ne sont pas des outsiders. La qualité du service à la clientèle et les prix concurrentiels sont au rendez-vous avec ces deux acteurs qui jouissent de moyens considérables. Les deux sont experts en matière de relations publiques, avec des campagnes qui les laissent bien partis, pour se tailler une taille du marché Maghrébin. De plus en plus de Tunisiens, au Canada et aux États-Unis, optent pour la Turkish Airlines pour le menu halal et pour la possibilité de passer quelques jours dans une destination prisée pour la culture et le shopping.

Tunisair (chiffre d’affaire 1 075,699 dinars ou 469,010 dollars US en 2015) est l’un des derniers à se joindre à ce club de fournisseurs de vols, pour les expatriés Tunisiens. Le vol inaugural a eu lieu en juin 2016. A la joie de tout Tunisien, ce vol très attendu ouvrait de nouveaux horizons. Il était reçu avec des émotions mixtes : la fierté se mélangeait avec la peur de l’échec (Voir la courte aventure de Syphax Airlines) et la déception que pourrait engendrer la cherté des billets. Mais nous attendions ; la perspective d’un vol Montréal-Tunis, sans escale, était quelque chose d’alléchante même (imaginez ce que cela représente pour une père/mère de famille de plusieurs membres).

Pour le site de classification des compagnies aériennes, AirlineRatings, Tunisair se classe très bien pour la sécurité : certification de sécurité, pas sur une liste noire quelconque, pas d’accidents causant des pertes humaines et le pays rencontre les 8 attentes, en matière de sécurité de l’Organisation de l’Aviation Civile Internationale (OACI). Le site donne à Tunisair une note de 6 sur 7.

En termes de produits offerts : une maigre note de 2.5 sur 7 est offerte. Voici l’explication : la note est accordée selon les critères du confort du siège, les loisirs à bord, l’information sur le site Web de la compagnie, les repas, les draps et des coussins et … le prix du billet.

Dans un contexte pareil, Tunisair doit s’adapter. Il faut s’approprier la culture locale pour réussir. Le Tunisien de Montréal n’est pas le Tunisien de Paris ou Doha. Il a sa réalité, ses repères et ses convictions. Il a surtout ses attentes spécifiques. Il est prêt à payer cher mais, en contrepartie, s’assurera d’avoir un service au niveau de ses attentes. La vie de tous les jours crée des standards dont il s’avère difficile de se baisser. La culture économique, le sens des droits  et des obligations sont des choses que le Tunisien vit au quotidien, à Montréal. Il chérit plusieurs aspects positifs dont le service à la clientèle, l’excellence du service, la relation gagnant-gagnant avec les commerces ou les entreprises et surtout, les bonnes intentions.

Eh oui ! les bonnes intentions : ce côté humain tellement négligé par les fournisseurs de services. Le Tunisien de Montréal fait confiance à son fournisseur de service de câble, d’Internet, d’électricité et d’autres ; car les échanges sont plutôt basées sur la compréhension et l’empathie : je serai là, quand tu as besoin de moi. Oui, il y le prix de l’offre de service qui peut peser lourd dans la décision ; mais ce n’est plus tout ce qui compte dans cette relation client-fournisseur. La concurrence est plus profonde que cela et touche d’autres aspects.

Le client Tunisien à Montréal dit : « Je vais vous acheter ce service car je sais que vous allez tout faire pour me satisfaire ». Ce n’est plus une question d’appartenance identitaire ; mais de convictions, de sentiments : the human touch. Il y a eu beaucoup d’ouvrages sur le côté humain dans les transactions commerciales, en Amérique du nord : une région du monde qui se caractérise par la force du marketing dans ses stratégies.

La RAM l’a appris à ses frais, quand elle a négligé le service à la clientèle et a foncé droit au mur avec une chute libre des ventes. Laissant de côté la revendication de ses clients, la compagnie a affiché de grosses pertes. Actuellement, elle est en train de faire une vaste révision de son approche, depuis 2014. Il lui fallait surmonter ces faiblesses, sortir de son cancre et embrasser des nouveaux principes.

Le vol de bagage à l’arrivée est une angoisse que vit le Tunisien rentrant voir la famille. Plusieurs vidéos et témoignages montrent des voyageurs tunisiens avec leurs valises ouvertes, déchirées, signe que quelqu’un a dû « jouer » avec le contenu. Ces incidents ne sont pas rares et frappent les expatriés Tunisiens arrivant de l’Europe ou de l’Amérique du Nord, sans exception.

Pour les victimes, les recours sont limités : une plainte qui n’aboutira jamais, des responsables qui collaborent pas et une compagnie aérienne,  »Tunisair en l’occurrence’’, qui jette la responsabilité sur les autorités aéroportuaires au lieu de donner de l’assistance à ses clients.

Le Tunisien est victime de son choix patriotique : voyager avec Tunisair et aider ainsi une compagnie nationale. Il est vrai que c’est sans escale ; mais que vaudra cela, si les bagages sont volés?

Maintenant, revenez au deuxième paragraphe, le sentiment d’appartenance qui a été vécu avec la RAM, existe toujours. Il est fort, car les Tunisiens expatriés à Montréal veulent aider la renaissance du pays natal tout en étant loin. En optant pour Tunisair, ils sont en train de passer le message qu’ils le font pour participer à la construction de cette nouvelle Tunisie.

Toutefois, cette appartenance n’est rien sans une touche humaine de la part de la compagnie. Tunisair doit poser des gestes de bonne volonté, doit inclure de bonnes intentions dans une campagne de relations publiques et les appliquer. Des petits gestes feront une grande différence. La compagnie doit être présente, dans des moments charnières de la communauté. Elle doit accompagner les Tunisiens dans leur vie de tous les jours. Elle doit être un membre de la famille, un acteur de bonheur. Je n’exagère pas si je dis que telle est une relation entre deux personnes. Tunisair doit donc poser de bons gestes ; car n’est-ce pas le geste qui compte?

On a entamé la première année de présence de Tunisair avec son vol Montréal-Tunis. Nous sommes dans la saison estivale, j’espère que les dirigeants de Tunisair ont déjà procédé avec un bilan évaluatif de cette expérience. Qu’elle soit positive ou négative, elle doit servir de leçon pour ce qui s’en vient.

Je réitère mes propos que le Tunisien vivant en Amérique du Nord est exigent en matière de service  à la clientèle ; et le rendre satisfait passerait par une bonne connaissance du contexte de la communauté et venir à son aide. Les efforts doivent se conjuguer pour assurer un bon traitement des clients, par l’équité, par la touche humaine dans les cas problématiques. Il ne faut pas prendre rien pour acquis. Je traduis : ce n’est pas parce que je suis Tunisien que je vais forcément prendre le vol avec Tunisair. Les autres compagnies guettent les clients Tunisiens et les charment avec leurs services. Beaucoup de Tunisiens ont voyagé avec la Turkish Airlines ou Air Canada même s’ils ont dû faire une escale.

Je dis cela et je ne parle pas seulement de la priorité durant l’enregistrement ou l’embarquement pour les personnes âgées, les parents avec enfants ou les personnes en fauteuil roulant. Ce que je veux dire est d’enraciner la dimension humaine dans les procédures routinières.

 

A la prochaine

Noureddine Salhi originaire de la Médina de Tunis ou il a fait ses études primaires, secondaires et universitaires, Il obtient une license en lettres anglaises et travaille pour l'ERTT (L'Établissement de la radiodiffusion-télévision tunisienne) avant d'immigrer au Canada en 2000. Il est actif dans les médias et anime des émissions avec Media Maghreb sur les ondes de la radio du Moyen Orient. Il vient d'obtenir une maîtrise en administration publique -gestion internationale.

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Les préposés au péage de l’autoroute 30 en grève à partir d’aujourd’hui

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Après l’échec des pourparlers, les employés, représentés par le Syndicat des préposés au péage de l’autoroute 30-CSN, ont décidé de tenir ce vendredi, 19 juillet, dès 9 h, une première journée de grève.

« Nous sommes très déçus de voir que l’employeur a décidé de ne pas négocier hier, alors qu’il avait la possibilité de dénouer la situation et d’éviter le conflit», a souligné d’entrée de jeu le président du syndicat CSN, Alain Courtemanche.

Les discussions avec la partie patronale ont porté sur l’offre salariale et les conditions de travail insupportables des grévistes.

«Il manque de climatisation l’été, de chauffage l’hiver. Les bancs sont troués et souvent, il n’y a même pas de dossier. Il n’est pas rare que deux pouces d’eau se retrouvent dans les cabines et que les fenêtres peinent à s’ouvrir. Souvent, les employés ne parviennent même pas à voir le montant qui doit être payé », a dépeint Annette Herbeuval, la présidente du Conseil central de la Montérégie-CSN.

Des salaires inéquitables

Les travailleurs s’indignent notamment de leurs salaires inéquitables par rapport aux salariés d’entreprises similaires et à leurs collègues du service à la clientèle. Ces derniers bénéficient d’un horaire fixe et d’un salaire d’entrée plus élevé que les préposés au péage et travaillent dans de meilleures conditions.

À ce propos, le syndicat cite aussi l’exemple des préposés au péage du pont de la Confédération qui gagnent plus de 18 $ l’heure en commençant, alors que le salaire des grévistes débute à 14,25 $ l’heure et plafonne à 15,25 $.

Mme Herbeuval a affirmé que le vote de grève montre à quel point les membres sont déterminés à se faire respecter, et qu’ils vont avoir la CSN derrière eux pour les soutenir.

Lire aussi : L’Institut Pinel, un cas exemplaire de la pénurie dans la santé et les services sociaux

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80% des travailleurs de la construction partiront bientôt en vacances

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Les vacances de la construction débutent ce dimanche, 21 juillet, et se terminent le samedi 3 août. La valeur totale des chèques de vacances transmis aux travailleurs montre que le secteur connait une hausse de ses activités.

La Commission de la construction du Québec (CCQ) a annoncé ce jeudi, 18 juillet, avoir transmis au cours des dernières semaines près de 159 000 chèques de vacances aux travailleurs de la construction du Québec. Au total, la somme, versée par les employeurs, représente plus de 447 M$.

Bien que les vacances demeurent obligatoires pour l’ensemble de l’industrie de la construction dans tous les secteurs, certains travailleurs ne prennent pas ce congé estival à fin d’assurer des travaux de génie civil et de voirie, des travaux d’urgence, de réparation, d’entretien, de rénovation ou de modification. Ainsi environ 80% de la main d’œuvre, travailleurs et employeurs, partiront en vacances durant ces deux semaines.

L’activité du secteur en chiffres

Cette année, la CCQ a constaté une hausse de plus de 6 % de la valeur totale des versements, comparativement aux montants versés à l’été 2018 (421 M$). « Cette variation s’explique principalement par la hausse de l’activité de construction enregistrée durant l’année », précise le communiqué de la CCQ.

En effet, en 2018, le nombre d’heures travaillées dans l’industrie a monté de 10 % par rapport à 2017, atteignant 163 millions d’heures.

« Sans dépasser le sommet atteint en 2012, une hausse de cette envergure des activités de construction assujettis à la Loi sur les relations du travail, la formation professionnelle et la gestion de la main-d’œuvre dans l’industrie de la construction (Loi R-20), n’a pas été observée depuis 2004 », indique la CCQ.

À savoir : En 2019, le plus grand montant de sommes de chèques de vacances versés a été émis dans la région Laval–Laurentides—Lanaudière. Il s’élève à 121 202 939,07 $

Lire aussi : Vous êtes issu de la diversité, cette bourse pourrait vous intéresser!

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Sécurité nationale et renseignement : comment les activités du gouvernement canadien seront examinées

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La Loi sur l’OSSNR a reçu la sanction royale dans le cadre du projet de loi C-59 le 21 juin 2019. La Loi, qui est entrée en vigueur le 12 juillet 2019, met sur pied une nouvelle entité fédérale, l’Office de surveillance des activités en matière de sécurité nationale et de renseignement (OSSNR).

La Loi sur l’OSSNR comble les lacunes du cadre de responsabilisation en matière de sécurité nationale d’abord relevées par le juge O’Connor dans le rapport Arar de 2006 et par plusieurs autres par la suite. Avant la mise sur pied de l’OSSNR, seuls quelques organismes spécifiques disposaient d’organismes d’examen spécialisés indépendants qui ne pouvaient ni collaborer ni échanger des informations classifiées. 

L’OSSNR, au contraire, a le mandat d’examiner toutes les activités du gouvernement du Canada en matière de sécurité nationale et de renseignement, de manière intégrée, quel que soit le ministère ou l’organisme dont relèvent les activités.

Afin de remplir son mandat, l’OSSNR est autorisé à recevoir toute l’information que détiennent des entités fédérales que l’OSSNR considère comme pertinente pour mener ses examens, peu importe la classification ou la nature délicate. Il peut s’agir également d’information assujettie à un privilège juridique. L’unique exception est l’information classée à titre de documents confidentiels du Cabinet.

Examiner les activités de la GRC en matière de sécurité nationale et de renseignement…

L’OSSNR sera dirigé par un maximum de sept membres, d’éminents Canadiens nommés par le gouvernement en consultation avec l’opposition. L’OSSNR sera appuyé par un secrétariat de la sécurité nationale et par des experts juridiques.

En outre, l’OSSNR recevra des plaintes du public concernant les activités du Service canadien du renseignement de sécurité (SCRS), du Centre de la sécurité des télécommunications (CST) et, lorsqu’elles sont étroitement liées à la sécurité nationale, de la Gendarmerie royale du Canada (GRC). L’OSSNR recevra également les plaintes concernant le processus d’habilitation de sécurité du gouvernement du Canada.

L’OSSNR remplace le Comité de surveillance des activités de renseignement de sécurité (CSARS) dont l’examen se limitait au SCRS. L’OSSNR remplace également l’ancien Bureau du commissaire du CST (BCCST) qui examinait les activités du CST. 

De plus, l’OSSNR est chargé d’examiner les activités de la GRC en matière de sécurité nationale et de renseignement. La Commission civile d’examen et de traitement des plaintes (CCETP) continuera d’examiner toutes les autres activités de la GRC.

Le premier rapport annuel public de l’OSSNR sera déposé au Parlement en 2020.

Source : CSARS

À lire : Le PQ réitère sa demande contre le transfert de données québécoises au secteur privé

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