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Tunisair a Montréal : la réussite passe par une touche humaine

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Nous sommes en pleine saison estivale. Les expatriés cherchent à retourner dans leur pays d’origine, pour visiter la famille et revoir les amis. Les vacanciers magasinent pour trouver le bon deal et assurer un bon début de vacances.

Les Canadiens d’origine tunisienne ne font pas exception. Ils courent aux guichets des compagnies et sur les sites Web pour garantir un siège. Ils savent qu’ils peuvent compter, avec plusieurs options maintenant, que le marché desservi est prisé.

Ce n’est plus un secret de se dire que la mondialisation a touché tous les volets des activités commerciales, économiques, financières etc. L’impact va en grandissant au fur et à mesure que les relations internationales se tissent, les mouvements entre sociétés se construisent et que de nouveaux acteurs entrent en jeu ; alors que d’autres sortent, parfois, par la petite porte. Il faut être game car nul ne peut échapper à la loi de la mondialisation.

Il était une fois où les Tunisiens résidents ou juste voulant se rendre au Canada et aux États-Unis, utilisaient les services presque exclusifs de la compagnie Royal Air Maroc. Au bord des avions de la RAM, un voyage débute à Tunis et passe, par une escale, à Casablanca pour pouvoir regagner l’Amérique du nord. C’était l’époque d’avant la fidélisation où les clients étaient chose garantie, ou cela ne tenait qu’à une petite campagne de marketing périodique ; et le tour est joué.

L’effort n’était pas vraiment requis pour garder une clientèle qui n’avait pas d’autres options aussi valides et valables que la RAM. Il y avait presque une appartenance identitaire des clients tunisiens envers la RAM. On parlait le même langage, mêmes looks, cuisine familiale et les attentes envers le service étaient de normes régionales standards. Au bord de la RAM, le client tunisien était chez lui. Vrai alors ! Mais plus maintenant.

Aujourd’hui, une compagnie aérienne qui veut percer  ce marché Nord-américain, pour atteindre une clientèle Maghrébine de plus en plus nombreuse, avec un pouvoir d’achat raisonnablement adéquat,  doit composer avec pas moins de 6 joueurs de calibres et d’ambitions différentes :

Il y a les vétérans comme La RAM et Air France. La compagnie marocaine assure ses vols long courrier (5 heures de vols et plus) avec 9 avions de type Boeing (767, 747 et 787) configurés pour accueillir 255 passagers en classe économique et 18 passagers en classe affaire. La RAM avec un chiffre d’affaire de 13 443,000 dirhams en 2014-15 (1 328,040 dollars US), sert Montréal, New York et Washington. Air France est un grand joueur mondial avec un chiffre d’affaire de  24 844,000 euros en 2015 (26 211,94 dollars US) et avec une flotte de 105 avions assurant les vols Long courrier. Air France sert toutes les régions continentales.

Il y a aussi les moins anciens et aussi les plus récents pour ce segment géographique de l’espace aérien international. Air Algérie sert Montréal depuis quelques années maintenant, et a commencé un plan ambitieux d’un cout de 80 milliards de dinars  (720 millions de dollars US) pour renouveler sa flotte et renforcer ainsi sa capacité à servir les vols long-courriers avec l’acquisition de 16 avions Airbus A330-200.

Méfiez-vous car Air Canada et Turkish Airlines ne sont pas des outsiders. La qualité du service à la clientèle et les prix concurrentiels sont au rendez-vous avec ces deux acteurs qui jouissent de moyens considérables. Les deux sont experts en matière de relations publiques, avec des campagnes qui les laissent bien partis, pour se tailler une taille du marché Maghrébin. De plus en plus de Tunisiens, au Canada et aux États-Unis, optent pour la Turkish Airlines pour le menu halal et pour la possibilité de passer quelques jours dans une destination prisée pour la culture et le shopping.

Tunisair (chiffre d’affaire 1 075,699 dinars ou 469,010 dollars US en 2015) est l’un des derniers à se joindre à ce club de fournisseurs de vols, pour les expatriés Tunisiens. Le vol inaugural a eu lieu en juin 2016. A la joie de tout Tunisien, ce vol très attendu ouvrait de nouveaux horizons. Il était reçu avec des émotions mixtes : la fierté se mélangeait avec la peur de l’échec (Voir la courte aventure de Syphax Airlines) et la déception que pourrait engendrer la cherté des billets. Mais nous attendions ; la perspective d’un vol Montréal-Tunis, sans escale, était quelque chose d’alléchante même (imaginez ce que cela représente pour une père/mère de famille de plusieurs membres).

Pour le site de classification des compagnies aériennes, AirlineRatings, Tunisair se classe très bien pour la sécurité : certification de sécurité, pas sur une liste noire quelconque, pas d’accidents causant des pertes humaines et le pays rencontre les 8 attentes, en matière de sécurité de l’Organisation de l’Aviation Civile Internationale (OACI). Le site donne à Tunisair une note de 6 sur 7.

En termes de produits offerts : une maigre note de 2.5 sur 7 est offerte. Voici l’explication : la note est accordée selon les critères du confort du siège, les loisirs à bord, l’information sur le site Web de la compagnie, les repas, les draps et des coussins et … le prix du billet.

Dans un contexte pareil, Tunisair doit s’adapter. Il faut s’approprier la culture locale pour réussir. Le Tunisien de Montréal n’est pas le Tunisien de Paris ou Doha. Il a sa réalité, ses repères et ses convictions. Il a surtout ses attentes spécifiques. Il est prêt à payer cher mais, en contrepartie, s’assurera d’avoir un service au niveau de ses attentes. La vie de tous les jours crée des standards dont il s’avère difficile de se baisser. La culture économique, le sens des droits  et des obligations sont des choses que le Tunisien vit au quotidien, à Montréal. Il chérit plusieurs aspects positifs dont le service à la clientèle, l’excellence du service, la relation gagnant-gagnant avec les commerces ou les entreprises et surtout, les bonnes intentions.

Eh oui ! les bonnes intentions : ce côté humain tellement négligé par les fournisseurs de services. Le Tunisien de Montréal fait confiance à son fournisseur de service de câble, d’Internet, d’électricité et d’autres ; car les échanges sont plutôt basées sur la compréhension et l’empathie : je serai là, quand tu as besoin de moi. Oui, il y le prix de l’offre de service qui peut peser lourd dans la décision ; mais ce n’est plus tout ce qui compte dans cette relation client-fournisseur. La concurrence est plus profonde que cela et touche d’autres aspects.

Le client Tunisien à Montréal dit : « Je vais vous acheter ce service car je sais que vous allez tout faire pour me satisfaire ». Ce n’est plus une question d’appartenance identitaire ; mais de convictions, de sentiments : the human touch. Il y a eu beaucoup d’ouvrages sur le côté humain dans les transactions commerciales, en Amérique du nord : une région du monde qui se caractérise par la force du marketing dans ses stratégies.

La RAM l’a appris à ses frais, quand elle a négligé le service à la clientèle et a foncé droit au mur avec une chute libre des ventes. Laissant de côté la revendication de ses clients, la compagnie a affiché de grosses pertes. Actuellement, elle est en train de faire une vaste révision de son approche, depuis 2014. Il lui fallait surmonter ces faiblesses, sortir de son cancre et embrasser des nouveaux principes.

Le vol de bagage à l’arrivée est une angoisse que vit le Tunisien rentrant voir la famille. Plusieurs vidéos et témoignages montrent des voyageurs tunisiens avec leurs valises ouvertes, déchirées, signe que quelqu’un a dû « jouer » avec le contenu. Ces incidents ne sont pas rares et frappent les expatriés Tunisiens arrivant de l’Europe ou de l’Amérique du Nord, sans exception.

Pour les victimes, les recours sont limités : une plainte qui n’aboutira jamais, des responsables qui collaborent pas et une compagnie aérienne,  »Tunisair en l’occurrence’’, qui jette la responsabilité sur les autorités aéroportuaires au lieu de donner de l’assistance à ses clients.

Le Tunisien est victime de son choix patriotique : voyager avec Tunisair et aider ainsi une compagnie nationale. Il est vrai que c’est sans escale ; mais que vaudra cela, si les bagages sont volés?

Maintenant, revenez au deuxième paragraphe, le sentiment d’appartenance qui a été vécu avec la RAM, existe toujours. Il est fort, car les Tunisiens expatriés à Montréal veulent aider la renaissance du pays natal tout en étant loin. En optant pour Tunisair, ils sont en train de passer le message qu’ils le font pour participer à la construction de cette nouvelle Tunisie.

Toutefois, cette appartenance n’est rien sans une touche humaine de la part de la compagnie. Tunisair doit poser des gestes de bonne volonté, doit inclure de bonnes intentions dans une campagne de relations publiques et les appliquer. Des petits gestes feront une grande différence. La compagnie doit être présente, dans des moments charnières de la communauté. Elle doit accompagner les Tunisiens dans leur vie de tous les jours. Elle doit être un membre de la famille, un acteur de bonheur. Je n’exagère pas si je dis que telle est une relation entre deux personnes. Tunisair doit donc poser de bons gestes ; car n’est-ce pas le geste qui compte?

On a entamé la première année de présence de Tunisair avec son vol Montréal-Tunis. Nous sommes dans la saison estivale, j’espère que les dirigeants de Tunisair ont déjà procédé avec un bilan évaluatif de cette expérience. Qu’elle soit positive ou négative, elle doit servir de leçon pour ce qui s’en vient.

Je réitère mes propos que le Tunisien vivant en Amérique du Nord est exigent en matière de service  à la clientèle ; et le rendre satisfait passerait par une bonne connaissance du contexte de la communauté et venir à son aide. Les efforts doivent se conjuguer pour assurer un bon traitement des clients, par l’équité, par la touche humaine dans les cas problématiques. Il ne faut pas prendre rien pour acquis. Je traduis : ce n’est pas parce que je suis Tunisien que je vais forcément prendre le vol avec Tunisair. Les autres compagnies guettent les clients Tunisiens et les charment avec leurs services. Beaucoup de Tunisiens ont voyagé avec la Turkish Airlines ou Air Canada même s’ils ont dû faire une escale.

Je dis cela et je ne parle pas seulement de la priorité durant l’enregistrement ou l’embarquement pour les personnes âgées, les parents avec enfants ou les personnes en fauteuil roulant. Ce que je veux dire est d’enraciner la dimension humaine dans les procédures routinières.

 

A la prochaine

Noureddine Salhi originaire de la Médina de Tunis ou il a fait ses études primaires, secondaires et universitaires, Il obtient une license en lettres anglaises et travaille pour l'ERTT (L'Établissement de la radiodiffusion-télévision tunisienne) avant d'immigrer au Canada en 2000. Il est actif dans les médias et anime des émissions avec Media Maghreb sur les ondes de la radio du Moyen Orient. Il vient d'obtenir une maîtrise en administration publique -gestion internationale.

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Journée nationale des patriotes: Ouvert ou fermé?

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Le Québec fête ce 20 mai, la Journée nationale des patriotes. Voici les établissements qui seront ouverts ou fermés durant le congé.

Dans les autres provinces, les Canadiens célèbrent la fête de la Reine, en l’honneur de la Reine Victoria.

Profitez de cette après-midi pour avoir recours aux services des bureaux administratifs publiques car ils seront fermés lundi prochain.

Ouvert ou fermé?

Ce lundi, 20 mai, les commerces d’alimentation, les centres commerciaux, les pharmacies et les succursales de la SAQ seront ouverts.

Les bus et les métros fonctionnent selon les horaires limités des jours fériés.

Le Casino de Montréal, le jardin botanique et les musées seront ouverts le lundi à l’exception du Musée des Beaux-arts.

Les banques, les bureaux du gouvernement du Québec et ceux du gouvernement du Canada, les succursales de la poste, et certains bureaux des arrondissements seront fermés.

Lire aussi : Où et quand se tiennent les spectacles du Carrousel de la GRC au Québec

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42 233 enfants disparus au Canada en 2018, la GRC veut faire la lumière…

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À quelques jours de la Journée nationale des enfants disparus, 25 mai, une journée pour célébrer le retour des enfants disparus retrouvés, pour se souvenir de ceux qui sont toujours portés disparus et pour poursuivre les efforts en vue de les ramener chez eux, la Gendarmerie royale du Canada (GRC) a révélé jeudi qu’en 2018, 42 233 enfants ont été portés disparus au Canada.

En l’honneur de cette journée spéciale, la GRC compte lancer une campagne d’une semaine qui débutera le 20 mai 2019 et qui mettra en vedette des enfants disparus de partout au Canada sur le site Web Disparus-Canada. Cette campagne a pour objectif d’aider à faire la lumière sur les cas d’enfants disparus et d’encourager les personnes susceptibles de détenir des renseignements de les signaler.

La GRC et la Missing Children Society of Canada signeront une entente le vendredi 24 mai afin de renforcer les relations entre les deux organismes et de soutenir leurs efforts respectifs pour retrouver les enfants disparus.

« L’unité de spécialistes de la GRC et ses partenaires travaillent d’arrache-pied et sans relâche pour rendre les enfants à leurs proches chaque année. Cependant, il est toujours possible d’en faire plus. Nous espérons qu’en partageant les histoires de ces enfants disparus, quelqu’un se souviendra peut‑être de quelque chose », a indiqué la Surintendante principale Marie-Claude Arsenault, directrice générale, Centre national des personnes disparues et des restes non identifiés à la GRC.

Partager les histoires pour retrouver les enfants disparus!

Le site Web Disparus-Canada contient des centaines de profils de personnes disparues et constitue un outil d’enquête important. Il est géré par le Centre national des personnes disparues et des restes non identifiés de la GRC, qui aide les organismes d’application de la loi, les médecins légistes et les coroners principaux dans leurs enquêtes sur les personnes disparues et les restes non identifiés partout au pays.

À lire : Ariel Jeffrey Kouakou : 12 mars 2018 – 12 mars 2019, toujours introuvable…

Le 25 mai prochain, la GRC invite les populations à consulter le site disparus-canada.ca et à lire les histoires afin de contribuer au retour des enfants disparus. « Peu importe si l’enquête est en cours depuis de nombreuses années ou si un élément d’information vous semble insignifiant, vous pourriez être en mesure de fournir la pièce manquante du casse-tête », dit-elle.

  • 73 % des enfants et des jeunes portés disparus sont des fugueurs.
  • 62 % des signalements d’enfants ou d’adolescents disparus ont été retirés dans les 24 heures, tandis que 92 % l’ont été dans la semaine.
  • 57 % de tous les signalements de personnes disparues concernent des enfants.

Même si la grande majorité des personnes disparues sont retrouvées après quelques jours, fait remarquer Ralph Goodale, ministre de la Sécurité publique et de la Protection civile, d’autres ne le sont pas. Il reconnaît que ces disparitions bouleversent leur famille et leurs amis, et peuvent s’avérer dangereuses lorsqu’il s’agit d’actes criminels.

À lire aussi : Sign4L : une application pour retrouver les enfants disparus

« Aujourd’hui, nous avons une pensée pour tous ces enfants qui manquent toujours à l’appel et pour leurs proches, qui attendent qu’ils reviennent sains et saufs », a souligné M. Goodale, tout en saluant « les efforts des policiers de tout le pays, qui continuent de travailler sans relâche pour ramener ces enfants chez eux ».

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PL 21 sur la laïcité : l’Archevêque de Montréal met en garde Québec contre un recul des libertés…

Baba-Idriss FOFANA

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Alors que les discussions se poursuivent sur le projet de loi (PL 21) visant à affirmer la laïcité de l’État et à préciser les exigences qui en découlent, « nous ne pouvons que craindre un recul des libertés individuelles », a critiqué jeudi, dans une déclaration, Monseigneur Christian Lépine, l’Archevêque de Montréal.

Cette sortie de l’Archevêque de Montréal intervient à l’occasion de la dernière journée des consultations particulières sur le projet de loi (PL 21), qui vise à interdire le port de signes religieux à certaines catégories d’employés de l’État, dont les enseignants, et à assurer que les services publics soient donnés et reçus à visage découvert. « Comment ne pas voir dans l’interdiction du port des signes religieux une entrave à la liberté de conscience et de religion, voire même une atteinte à la dignité humaine de personnes tenues de se cacher ou de taire leur identité au nom d’une présumée neutralité ? », s’est offusqué Monseigneur Christian Lépine.

« Un État qui se dit neutre de manière si subjective ne peut réellement se réclamer du respect de la dignité de ses citoyens, car la société n’est pas homogène »

– Monseigneur Christian Lépine, l’Archevêque de Montréal

Le projet de loi (PL 21) prévoit en effet modifier la Charte des droits et libertés de la personne en les conditionnant tout comme les droits fondamentaux, au strict respect de la laïcité de l’État. « S’il est compréhensible que l’État puisse affirmer sa neutralité au regard de ses prérogatives, celle-ci est faite pour signifier une ouverture et une bienveillance devant le fait religieux et la diversité de croyances », a martelé l’homme de Dieu.

La religion n’a-t-elle plus sa place dans l’espace public?

L’Évêque montréalais croit savoir qu’« un État qui se dit neutre de manière si subjective ne peut réellement se réclamer du respect de la dignité de ses citoyens, car la société n’est pas homogène ». « Ainsi, comme le soulignait très justement l’Assemblée des évêques catholiques du Québec dans sa déclaration du 6 mars 2019, quel est le bien-fondé d’étendre cette interdiction du port de signes religieux aux enseignantes et aux enseignants sinon de les priver d’un droit fondamental? », a-t-il questionné.

Pour Monseigneur Lépine, si les enseignantes et enseignants ne peuvent pas porter à leur discrétion des signes religieux, le message qui est donné aux enfants et aux jeunes est que la religion n’a pas sa place dans l’espace public, réduisant ainsi les croyants et les croyantes dans leurs droits les plus fondamentaux.

« En tant qu’État de droit, ne pourrait-on pas plutôt envisager une conception de la laïcité à travers laquelle l’État préserverait, protègerait et promouvrait ces libertés dans l’espace public ? »

– Monseigneur Christian Lépine, l’Archevêque de Montréal

Le guide religieux soutient que le port de signes ou de vêtements comme manifestation d’appartenance à une communauté religieuse est un droit fondamental dans l’exercice de « la liberté de pensée, de conscience et de religion », comme le stipule l’article 18 de la Déclaration universelle des droits de l’homme, adoptée par les États signataires en 1948. « Nous attendons du gouvernement québécois qu’il respecte cet engagement et garantisse ce droit fondamental et inaltérable », a martelé le responsable de l’Archidiocèse de l’Église catholique à Montréal.

À lire : Projet de loi sur la laïcité : un « recul historique » pour les droits fondamentaux ?

Il souhaite que le gouvernement Legault puisse permettre l’établissement d’un dialogue dans le respect mutuel et de découvrir les valeurs et les croyances de toutes les communautés qui constituent et enrichissent « notre société pluraliste et égalitaire », des principes à travers lesquels beaucoup d’autres sociétés jalousent le Québec, selon Monseigneur Christian Lépine.

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