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Tunisair a Montréal : la réussite passe par une touche humaine

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Nous sommes en pleine saison estivale. Les expatriés cherchent à retourner dans leur pays d’origine, pour visiter la famille et revoir les amis. Les vacanciers magasinent pour trouver le bon deal et assurer un bon début de vacances.

Les Canadiens d’origine tunisienne ne font pas exception. Ils courent aux guichets des compagnies et sur les sites Web pour garantir un siège. Ils savent qu’ils peuvent compter, avec plusieurs options maintenant, que le marché desservi est prisé.

Ce n’est plus un secret de se dire que la mondialisation a touché tous les volets des activités commerciales, économiques, financières etc. L’impact va en grandissant au fur et à mesure que les relations internationales se tissent, les mouvements entre sociétés se construisent et que de nouveaux acteurs entrent en jeu ; alors que d’autres sortent, parfois, par la petite porte. Il faut être game car nul ne peut échapper à la loi de la mondialisation.

Il était une fois où les Tunisiens résidents ou juste voulant se rendre au Canada et aux États-Unis, utilisaient les services presque exclusifs de la compagnie Royal Air Maroc. Au bord des avions de la RAM, un voyage débute à Tunis et passe, par une escale, à Casablanca pour pouvoir regagner l’Amérique du nord. C’était l’époque d’avant la fidélisation où les clients étaient chose garantie, ou cela ne tenait qu’à une petite campagne de marketing périodique ; et le tour est joué.

L’effort n’était pas vraiment requis pour garder une clientèle qui n’avait pas d’autres options aussi valides et valables que la RAM. Il y avait presque une appartenance identitaire des clients tunisiens envers la RAM. On parlait le même langage, mêmes looks, cuisine familiale et les attentes envers le service étaient de normes régionales standards. Au bord de la RAM, le client tunisien était chez lui. Vrai alors ! Mais plus maintenant.

Aujourd’hui, une compagnie aérienne qui veut percer  ce marché Nord-américain, pour atteindre une clientèle Maghrébine de plus en plus nombreuse, avec un pouvoir d’achat raisonnablement adéquat,  doit composer avec pas moins de 6 joueurs de calibres et d’ambitions différentes :

Il y a les vétérans comme La RAM et Air France. La compagnie marocaine assure ses vols long courrier (5 heures de vols et plus) avec 9 avions de type Boeing (767, 747 et 787) configurés pour accueillir 255 passagers en classe économique et 18 passagers en classe affaire. La RAM avec un chiffre d’affaire de 13 443,000 dirhams en 2014-15 (1 328,040 dollars US), sert Montréal, New York et Washington. Air France est un grand joueur mondial avec un chiffre d’affaire de  24 844,000 euros en 2015 (26 211,94 dollars US) et avec une flotte de 105 avions assurant les vols Long courrier. Air France sert toutes les régions continentales.

Il y a aussi les moins anciens et aussi les plus récents pour ce segment géographique de l’espace aérien international. Air Algérie sert Montréal depuis quelques années maintenant, et a commencé un plan ambitieux d’un cout de 80 milliards de dinars  (720 millions de dollars US) pour renouveler sa flotte et renforcer ainsi sa capacité à servir les vols long-courriers avec l’acquisition de 16 avions Airbus A330-200.

Méfiez-vous car Air Canada et Turkish Airlines ne sont pas des outsiders. La qualité du service à la clientèle et les prix concurrentiels sont au rendez-vous avec ces deux acteurs qui jouissent de moyens considérables. Les deux sont experts en matière de relations publiques, avec des campagnes qui les laissent bien partis, pour se tailler une taille du marché Maghrébin. De plus en plus de Tunisiens, au Canada et aux États-Unis, optent pour la Turkish Airlines pour le menu halal et pour la possibilité de passer quelques jours dans une destination prisée pour la culture et le shopping.

Tunisair (chiffre d’affaire 1 075,699 dinars ou 469,010 dollars US en 2015) est l’un des derniers à se joindre à ce club de fournisseurs de vols, pour les expatriés Tunisiens. Le vol inaugural a eu lieu en juin 2016. A la joie de tout Tunisien, ce vol très attendu ouvrait de nouveaux horizons. Il était reçu avec des émotions mixtes : la fierté se mélangeait avec la peur de l’échec (Voir la courte aventure de Syphax Airlines) et la déception que pourrait engendrer la cherté des billets. Mais nous attendions ; la perspective d’un vol Montréal-Tunis, sans escale, était quelque chose d’alléchante même (imaginez ce que cela représente pour une père/mère de famille de plusieurs membres).

Pour le site de classification des compagnies aériennes, AirlineRatings, Tunisair se classe très bien pour la sécurité : certification de sécurité, pas sur une liste noire quelconque, pas d’accidents causant des pertes humaines et le pays rencontre les 8 attentes, en matière de sécurité de l’Organisation de l’Aviation Civile Internationale (OACI). Le site donne à Tunisair une note de 6 sur 7.

En termes de produits offerts : une maigre note de 2.5 sur 7 est offerte. Voici l’explication : la note est accordée selon les critères du confort du siège, les loisirs à bord, l’information sur le site Web de la compagnie, les repas, les draps et des coussins et … le prix du billet.

Dans un contexte pareil, Tunisair doit s’adapter. Il faut s’approprier la culture locale pour réussir. Le Tunisien de Montréal n’est pas le Tunisien de Paris ou Doha. Il a sa réalité, ses repères et ses convictions. Il a surtout ses attentes spécifiques. Il est prêt à payer cher mais, en contrepartie, s’assurera d’avoir un service au niveau de ses attentes. La vie de tous les jours crée des standards dont il s’avère difficile de se baisser. La culture économique, le sens des droits  et des obligations sont des choses que le Tunisien vit au quotidien, à Montréal. Il chérit plusieurs aspects positifs dont le service à la clientèle, l’excellence du service, la relation gagnant-gagnant avec les commerces ou les entreprises et surtout, les bonnes intentions.

Eh oui ! les bonnes intentions : ce côté humain tellement négligé par les fournisseurs de services. Le Tunisien de Montréal fait confiance à son fournisseur de service de câble, d’Internet, d’électricité et d’autres ; car les échanges sont plutôt basées sur la compréhension et l’empathie : je serai là, quand tu as besoin de moi. Oui, il y le prix de l’offre de service qui peut peser lourd dans la décision ; mais ce n’est plus tout ce qui compte dans cette relation client-fournisseur. La concurrence est plus profonde que cela et touche d’autres aspects.

Le client Tunisien à Montréal dit : « Je vais vous acheter ce service car je sais que vous allez tout faire pour me satisfaire ». Ce n’est plus une question d’appartenance identitaire ; mais de convictions, de sentiments : the human touch. Il y a eu beaucoup d’ouvrages sur le côté humain dans les transactions commerciales, en Amérique du nord : une région du monde qui se caractérise par la force du marketing dans ses stratégies.

La RAM l’a appris à ses frais, quand elle a négligé le service à la clientèle et a foncé droit au mur avec une chute libre des ventes. Laissant de côté la revendication de ses clients, la compagnie a affiché de grosses pertes. Actuellement, elle est en train de faire une vaste révision de son approche, depuis 2014. Il lui fallait surmonter ces faiblesses, sortir de son cancre et embrasser des nouveaux principes.

Le vol de bagage à l’arrivée est une angoisse que vit le Tunisien rentrant voir la famille. Plusieurs vidéos et témoignages montrent des voyageurs tunisiens avec leurs valises ouvertes, déchirées, signe que quelqu’un a dû « jouer » avec le contenu. Ces incidents ne sont pas rares et frappent les expatriés Tunisiens arrivant de l’Europe ou de l’Amérique du Nord, sans exception.

Pour les victimes, les recours sont limités : une plainte qui n’aboutira jamais, des responsables qui collaborent pas et une compagnie aérienne,  »Tunisair en l’occurrence’’, qui jette la responsabilité sur les autorités aéroportuaires au lieu de donner de l’assistance à ses clients.

Le Tunisien est victime de son choix patriotique : voyager avec Tunisair et aider ainsi une compagnie nationale. Il est vrai que c’est sans escale ; mais que vaudra cela, si les bagages sont volés?

Maintenant, revenez au deuxième paragraphe, le sentiment d’appartenance qui a été vécu avec la RAM, existe toujours. Il est fort, car les Tunisiens expatriés à Montréal veulent aider la renaissance du pays natal tout en étant loin. En optant pour Tunisair, ils sont en train de passer le message qu’ils le font pour participer à la construction de cette nouvelle Tunisie.

Toutefois, cette appartenance n’est rien sans une touche humaine de la part de la compagnie. Tunisair doit poser des gestes de bonne volonté, doit inclure de bonnes intentions dans une campagne de relations publiques et les appliquer. Des petits gestes feront une grande différence. La compagnie doit être présente, dans des moments charnières de la communauté. Elle doit accompagner les Tunisiens dans leur vie de tous les jours. Elle doit être un membre de la famille, un acteur de bonheur. Je n’exagère pas si je dis que telle est une relation entre deux personnes. Tunisair doit donc poser de bons gestes ; car n’est-ce pas le geste qui compte?

On a entamé la première année de présence de Tunisair avec son vol Montréal-Tunis. Nous sommes dans la saison estivale, j’espère que les dirigeants de Tunisair ont déjà procédé avec un bilan évaluatif de cette expérience. Qu’elle soit positive ou négative, elle doit servir de leçon pour ce qui s’en vient.

Je réitère mes propos que le Tunisien vivant en Amérique du Nord est exigent en matière de service  à la clientèle ; et le rendre satisfait passerait par une bonne connaissance du contexte de la communauté et venir à son aide. Les efforts doivent se conjuguer pour assurer un bon traitement des clients, par l’équité, par la touche humaine dans les cas problématiques. Il ne faut pas prendre rien pour acquis. Je traduis : ce n’est pas parce que je suis Tunisien que je vais forcément prendre le vol avec Tunisair. Les autres compagnies guettent les clients Tunisiens et les charment avec leurs services. Beaucoup de Tunisiens ont voyagé avec la Turkish Airlines ou Air Canada même s’ils ont dû faire une escale.

Je dis cela et je ne parle pas seulement de la priorité durant l’enregistrement ou l’embarquement pour les personnes âgées, les parents avec enfants ou les personnes en fauteuil roulant. Ce que je veux dire est d’enraciner la dimension humaine dans les procédures routinières.

 

A la prochaine

Crédit photo:

Noureddine Salhi originaire de la Médina de Tunis ou il a fait ses études primaires, secondaires et universitaires, Il obtient une license en lettres anglaises et travaille pour l'ERTT (L'Établissement de la radiodiffusion-télévision tunisienne) avant d'immigrer au Canada en 2000. Il est actif dans les médias et anime des émissions avec Media Maghreb sur les ondes de la radio du Moyen Orient. Il vient d'obtenir une maîtrise en administration publique -gestion internationale.

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Le Canada concocte un plan pour chasser 10 000 « faux immigrants » par an

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Selon des informations révélées récemment par Radio-Canada, le gouvernement canadien prépare activement un nouveau plan de renvoi massif d’immigrants illégaux dans leur pays d’origine par le biais de l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC).

De l’ordre de 6 000 en 2018, l’expulsion d’immigrants illégaux par le Canada devrait atteindre 10 000 dans les prochaines années. Une liste de 18 000 personnes seraient en attente de renvoi. Mais parmi ces derniers, il y aurait environ 5 300 cas pour lesquels il ne semblerait pas y avoir d’obstacle au renvoi.

L’ASFC met en œuvre la procédure de renvois accélérés

L’ASFC qui est chargé de ces opérations d’expulsion aurait pour première cible les demandeurs d’asile entrés illégalement au pays et ayant été débouté par la Commission de l’immigration et du statut de réfugié du Canada (CISR), ainsi que les personnes considérées comme étant un problème de sécurité nationale, en liaison avec le crime organisé, les crimes contre l’humanité et autres actes criminels. Non sans oublier les personnes arrivées au Canada avec un visa de court séjour et qui refuseraient de partir après expiration de leur sésame.

Si l’ASFC soutient que « le Canada demeure un pays ouvert et accueillant », puisque le pays continue à « traiter équitablement, avec compassion les demandes d’asile », l’Agence estime toutefois que les personnes entrées illégalement et dont les demandes de statuts de réfugiés ont été refusées n’ont pas le droit d’y vivre.

À lire aussi : Canada : L’immigration fait passer la population à plus de 37 millions

Au nombre des 68 000 demandeurs d’asile qui seraient entrés au Canada depuis le début de 2017, dont un grand nombre d’Haïtiens fuyant les États-Unis, seulement « moins de 1 % avait été expulsé du pays » alors qu’il devrait en avoir un peu plus selon l’ASFC. C’est sans doute pour prêter main forte à l’ASFC, que le gouvernement canadien aurait versé un supplément de 7,5 millions de dollars dans son dernier budget afin d’accélérer les « renvois des demandeurs déboutés, ayant épuisé tous les recours légaux d’appel et pour lesquels on a rempli toutes les exigences au plan administratif ».

Environ 500 Haïtiens expulsés du Canada en 2018

En plus de mettre à exécution son plan des renvois accélérés des immigrants illégaux au Canada, le gouvernement fédéral travaillerait à l’instauration des cibles nationale et régionales en la matière. Rappelons que dépuis le début de l’année, environ 500 Haïtiens qui ont été renvoyés du Canada.

À lire aussi : Immigration : le Canada veut accueillir 330 000 immigrants économiques en 2019

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Québec-France : 3 000 acteurs et décideurs aux Entretiens Jacques Cartier 2018 à Lyon

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Du lundi 12 novembre au mercredi 14 novembre, pour la 31ème année consécutive, les acteurs académiques, scientifiques, culturels, économiques et institutionnels du Québec et de la France se rassemblent pour renforcer l’écosystème franco-québécois lors des conférences, événements et rencontres de réseautage des Entretiens Jacques Cartier (EJC), organisés par le Centre Jacques Cartier en Auvergne-Rhône-Alpes à Lyon.

Plus de 3 000 acteurs et décideurs aux Entretiens Jacques Cartier! Cette année, les participants échangent autour de huit grands thèmes : la santé/sciences de la vie, l’énergie et le développement durable, la mobilité/territoires et villes intelligentes, les enjeux sociaux et économiques, la finances et les affaires juridiques, le numérique et la technologies, l’entrepreneuriat, la culture, l’art et la performance.

Tenu chaque année alternativement en Auvergne-Rhône-Alpes et à Montréal, l’événement est devenu un rassemblement incontournable et référent, comme en témoigne la présence d’institutions publiques et académiques telles que l’Université Concordia ou la Métropole de Lyon, ainsi que d’entreprises de renom telles que Pure Vodka ou Michelin.

Un carrefour d’échanges féconds pour les territoires en mutation

Au total, ce sont 440 conférenciers, dont 39 % sont québécois et 61 % français, dont 38 % sont des femmes et 62 % des hommes, qui animeront les 35 événements au programme. À ce jour, plus de 14 000 conférenciers et plus de 70 000 acteurs ont été rassemblés autour de 600 évènements et conférences dans le cadre des éditions des EJC.

En plus des entreprises privées effectuant le déplacement jusqu’à Lyon pour participer aux échanges, ce sont près de quinze partenaires officiels québécois qui organisent cette année des missions pour contribuer à la perpétuation d’un réseau dynamique et coopératif.

Michel Leblanc, président et chef de la direction de la Chambre de commerce du Montréal métropolitain (CCMM), qui participe aux Entretiens Jacques Cartier depuis plus de 15 ans, croit savoir que « l’internationalisation et l’exploration de nouveaux marchés constituent une étape incontournable pour les entreprises qui souhaitent accélérer leur croissance ». « La Chambre et ses experts Acclr en commerce international sont ainsi heureux d’accompagner une délégation de 27 entreprises dans le cadre de la mission en Auvergne-Rhône-Alpes et de les appuyer dans le renforcement de leurs liens commerciaux avec l’Europe », fait valoir M. Leblanc.

Selon le patron de la CCMM, « les Entretiens Jacques Cartier représentent l’occasion d’établir une relation durable avec de futurs partenaires et de tirer profit de la récente entrée en vigueur provisoire de l’Accord économique et commercial global ».

Le baromètre des EJC : regards croisés sur l’entrepreneuriat!

Pour la deuxième année consécutive, un baromètre a été proposé à 50 participants triés sur le volet et représentant des institutions et organismes québécois et français. Les répondants ont ainsi pu partager et comparer leurs visions de l’entrepreneuriat. À l’unanimité, français et québécois, s’accordent à dire que « posséder un bon réseau est une condition essentielle à la réussite d’un entrepreneur. La créativité et l’innovation, à 66 % chez les répondants québécois et à 50 % chez les répondants français, marquent la deuxième caractéristique essentielle au succès d’une entreprise.

Selon Frédéric Bove, directeur général du Centre Jacques Cartier, le baromètre de l’entrepreneuriat Lyon-Montréal est « un outil utile et disponible pour toutes les organisations intéressées (universités, chambres de commerces…) proposant des axes de réflexion et des tendances qui nourrissent les activités des Entretiens Jacques Cartier, et notamment notre forum des Entrepreneurs France-Québec ».

Au cœur de nombreux débats, à la question « laquelle de ces affirmations vous semble la plus juste concernant la place des femmes dans l’entrepreneuriat? », 44 % des répondants français et 29 % des répondants québécois affirment que « les femmes n’ont pas encore la place qu’elles méritent dans le champ entrepreneurial ». Cette divergence de point de vue demeure depuis 2017, démontrant que les répondants français considèrent que la femme ne possède pas la place méritée dans le monde de l’entrepreneuriat.

En tout état de cause, pour les organisateurs, le baromètre des Entretiens Jacques Cartier vise à faire connaître les besoins des entrepreneurs pour adapter les initiatives d’accompagnement à l’entrepreneuriat, comprendre les attentes des entrepreneurs Français, Québécois et Canadiens et favoriser les échanges d’affaires entre les deux territoires.

Source : Centre Jacques Cartier

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Le Canada appuie l’entrepreneuriat comme perspective professionnelle

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À partir de ce lundi, 12 novembre, on célèbre partout dans le monde la semaine de l’entrepreneuriat. Pour encourager les nouvelles générations à entreprendre plusieurs événements et outils sont lancés en outre la semaine des entrepreneurs à l’école.

À l’occasion de cet événement mondial, le premier ministre Justin Trudeau a noté l’importance de l’entrepreneuriat dans la création d’emplois et la stimulation de la créativité. Il a notamment rappelé les enjeux du gouvernement pour augmenter et soutenir la communauté entrepreneuriale.

« Les célébrations de cette année soulignent l’importance d’appuyer les entrepreneures et les jeunes diplômés qui souhaitent lancer et bâtir de nouvelles entreprises. Nous devons également créer une communauté d’entrepreneurs plus inclusive et plus axée sur la collaboration », a-t-il dit.

Au Québec, OSEntreprendre va à la rencontre des jeunes

Forte de deux ans d’expériences La semaine des entrepreneurs à l’école revient avec pour objectif de doubler son public cible. À partir d’aujourd’hui et jusqu’au 23 novembre, des jeunes du primaire à l’université rencontreront un entrepreneur de leur communauté. Alors qu’en 2017, l’événement a touché plus de 10 000 élèves de partout dans la province, cette année, l’initiative vise 20 000 jeunes.

« J’ai eu l’opportunité de redonner aux plus jeunes en tant que conférencière dans le cadre de la Semaine des entrepreneurs à l’école 2017. J’ai visité mon ancienne école secondaire l’Aubier et je suis heureuse d’avoir pu inspirer des jeunes à entreprendre et à oser relever des défis! » Leattytia Badibanga, fondatrice Les Pattes jaunes, Chaudière-Appalaches.

Entrepreneuriat et éducation

Des centaines de conférences seront données durant la semaine afin d’initier les élèves et les étudiants à l’entrepreneuriat. OSEntreprendre, créateur de l’événement, considère cette action en outre d’un point de vue pédagogique. Pour Manon Théberge, présidente-directrice générale de la semaine, il s’agit d’une approche « qui génère des retombées significatives sur le développement des jeunes et leur réussite éducative. »

À savoir : L’année 2018 a été marquée par le lancement de la première Stratégie pour les femmes en entrepreneuriat du Canada.

Lire aussi :

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