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Tunisair a Montréal : la réussite passe par une touche humaine

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Nous sommes en pleine saison estivale. Les expatriés cherchent à retourner dans leur pays d’origine, pour visiter la famille et revoir les amis. Les vacanciers magasinent pour trouver le bon deal et assurer un bon début de vacances.

Les Canadiens d’origine tunisienne ne font pas exception. Ils courent aux guichets des compagnies et sur les sites Web pour garantir un siège. Ils savent qu’ils peuvent compter, avec plusieurs options maintenant, que le marché desservi est prisé.

Ce n’est plus un secret de se dire que la mondialisation a touché tous les volets des activités commerciales, économiques, financières etc. L’impact va en grandissant au fur et à mesure que les relations internationales se tissent, les mouvements entre sociétés se construisent et que de nouveaux acteurs entrent en jeu ; alors que d’autres sortent, parfois, par la petite porte. Il faut être game car nul ne peut échapper à la loi de la mondialisation.

Il était une fois où les Tunisiens résidents ou juste voulant se rendre au Canada et aux États-Unis, utilisaient les services presque exclusifs de la compagnie Royal Air Maroc. Au bord des avions de la RAM, un voyage débute à Tunis et passe, par une escale, à Casablanca pour pouvoir regagner l’Amérique du nord. C’était l’époque d’avant la fidélisation où les clients étaient chose garantie, ou cela ne tenait qu’à une petite campagne de marketing périodique ; et le tour est joué.

L’effort n’était pas vraiment requis pour garder une clientèle qui n’avait pas d’autres options aussi valides et valables que la RAM. Il y avait presque une appartenance identitaire des clients tunisiens envers la RAM. On parlait le même langage, mêmes looks, cuisine familiale et les attentes envers le service étaient de normes régionales standards. Au bord de la RAM, le client tunisien était chez lui. Vrai alors ! Mais plus maintenant.

Aujourd’hui, une compagnie aérienne qui veut percer  ce marché Nord-américain, pour atteindre une clientèle Maghrébine de plus en plus nombreuse, avec un pouvoir d’achat raisonnablement adéquat,  doit composer avec pas moins de 6 joueurs de calibres et d’ambitions différentes :

Il y a les vétérans comme La RAM et Air France. La compagnie marocaine assure ses vols long courrier (5 heures de vols et plus) avec 9 avions de type Boeing (767, 747 et 787) configurés pour accueillir 255 passagers en classe économique et 18 passagers en classe affaire. La RAM avec un chiffre d’affaire de 13 443,000 dirhams en 2014-15 (1 328,040 dollars US), sert Montréal, New York et Washington. Air France est un grand joueur mondial avec un chiffre d’affaire de  24 844,000 euros en 2015 (26 211,94 dollars US) et avec une flotte de 105 avions assurant les vols Long courrier. Air France sert toutes les régions continentales.

Il y a aussi les moins anciens et aussi les plus récents pour ce segment géographique de l’espace aérien international. Air Algérie sert Montréal depuis quelques années maintenant, et a commencé un plan ambitieux d’un cout de 80 milliards de dinars  (720 millions de dollars US) pour renouveler sa flotte et renforcer ainsi sa capacité à servir les vols long-courriers avec l’acquisition de 16 avions Airbus A330-200.

Méfiez-vous car Air Canada et Turkish Airlines ne sont pas des outsiders. La qualité du service à la clientèle et les prix concurrentiels sont au rendez-vous avec ces deux acteurs qui jouissent de moyens considérables. Les deux sont experts en matière de relations publiques, avec des campagnes qui les laissent bien partis, pour se tailler une taille du marché Maghrébin. De plus en plus de Tunisiens, au Canada et aux États-Unis, optent pour la Turkish Airlines pour le menu halal et pour la possibilité de passer quelques jours dans une destination prisée pour la culture et le shopping.

Tunisair (chiffre d’affaire 1 075,699 dinars ou 469,010 dollars US en 2015) est l’un des derniers à se joindre à ce club de fournisseurs de vols, pour les expatriés Tunisiens. Le vol inaugural a eu lieu en juin 2016. A la joie de tout Tunisien, ce vol très attendu ouvrait de nouveaux horizons. Il était reçu avec des émotions mixtes : la fierté se mélangeait avec la peur de l’échec (Voir la courte aventure de Syphax Airlines) et la déception que pourrait engendrer la cherté des billets. Mais nous attendions ; la perspective d’un vol Montréal-Tunis, sans escale, était quelque chose d’alléchante même (imaginez ce que cela représente pour une père/mère de famille de plusieurs membres).

Pour le site de classification des compagnies aériennes, AirlineRatings, Tunisair se classe très bien pour la sécurité : certification de sécurité, pas sur une liste noire quelconque, pas d’accidents causant des pertes humaines et le pays rencontre les 8 attentes, en matière de sécurité de l’Organisation de l’Aviation Civile Internationale (OACI). Le site donne à Tunisair une note de 6 sur 7.

En termes de produits offerts : une maigre note de 2.5 sur 7 est offerte. Voici l’explication : la note est accordée selon les critères du confort du siège, les loisirs à bord, l’information sur le site Web de la compagnie, les repas, les draps et des coussins et … le prix du billet.

Dans un contexte pareil, Tunisair doit s’adapter. Il faut s’approprier la culture locale pour réussir. Le Tunisien de Montréal n’est pas le Tunisien de Paris ou Doha. Il a sa réalité, ses repères et ses convictions. Il a surtout ses attentes spécifiques. Il est prêt à payer cher mais, en contrepartie, s’assurera d’avoir un service au niveau de ses attentes. La vie de tous les jours crée des standards dont il s’avère difficile de se baisser. La culture économique, le sens des droits  et des obligations sont des choses que le Tunisien vit au quotidien, à Montréal. Il chérit plusieurs aspects positifs dont le service à la clientèle, l’excellence du service, la relation gagnant-gagnant avec les commerces ou les entreprises et surtout, les bonnes intentions.

Eh oui ! les bonnes intentions : ce côté humain tellement négligé par les fournisseurs de services. Le Tunisien de Montréal fait confiance à son fournisseur de service de câble, d’Internet, d’électricité et d’autres ; car les échanges sont plutôt basées sur la compréhension et l’empathie : je serai là, quand tu as besoin de moi. Oui, il y le prix de l’offre de service qui peut peser lourd dans la décision ; mais ce n’est plus tout ce qui compte dans cette relation client-fournisseur. La concurrence est plus profonde que cela et touche d’autres aspects.

Le client Tunisien à Montréal dit : « Je vais vous acheter ce service car je sais que vous allez tout faire pour me satisfaire ». Ce n’est plus une question d’appartenance identitaire ; mais de convictions, de sentiments : the human touch. Il y a eu beaucoup d’ouvrages sur le côté humain dans les transactions commerciales, en Amérique du nord : une région du monde qui se caractérise par la force du marketing dans ses stratégies.

La RAM l’a appris à ses frais, quand elle a négligé le service à la clientèle et a foncé droit au mur avec une chute libre des ventes. Laissant de côté la revendication de ses clients, la compagnie a affiché de grosses pertes. Actuellement, elle est en train de faire une vaste révision de son approche, depuis 2014. Il lui fallait surmonter ces faiblesses, sortir de son cancre et embrasser des nouveaux principes.

Le vol de bagage à l’arrivée est une angoisse que vit le Tunisien rentrant voir la famille. Plusieurs vidéos et témoignages montrent des voyageurs tunisiens avec leurs valises ouvertes, déchirées, signe que quelqu’un a dû « jouer » avec le contenu. Ces incidents ne sont pas rares et frappent les expatriés Tunisiens arrivant de l’Europe ou de l’Amérique du Nord, sans exception.

Pour les victimes, les recours sont limités : une plainte qui n’aboutira jamais, des responsables qui collaborent pas et une compagnie aérienne,  »Tunisair en l’occurrence’’, qui jette la responsabilité sur les autorités aéroportuaires au lieu de donner de l’assistance à ses clients.

Le Tunisien est victime de son choix patriotique : voyager avec Tunisair et aider ainsi une compagnie nationale. Il est vrai que c’est sans escale ; mais que vaudra cela, si les bagages sont volés?

Maintenant, revenez au deuxième paragraphe, le sentiment d’appartenance qui a été vécu avec la RAM, existe toujours. Il est fort, car les Tunisiens expatriés à Montréal veulent aider la renaissance du pays natal tout en étant loin. En optant pour Tunisair, ils sont en train de passer le message qu’ils le font pour participer à la construction de cette nouvelle Tunisie.

Toutefois, cette appartenance n’est rien sans une touche humaine de la part de la compagnie. Tunisair doit poser des gestes de bonne volonté, doit inclure de bonnes intentions dans une campagne de relations publiques et les appliquer. Des petits gestes feront une grande différence. La compagnie doit être présente, dans des moments charnières de la communauté. Elle doit accompagner les Tunisiens dans leur vie de tous les jours. Elle doit être un membre de la famille, un acteur de bonheur. Je n’exagère pas si je dis que telle est une relation entre deux personnes. Tunisair doit donc poser de bons gestes ; car n’est-ce pas le geste qui compte?

On a entamé la première année de présence de Tunisair avec son vol Montréal-Tunis. Nous sommes dans la saison estivale, j’espère que les dirigeants de Tunisair ont déjà procédé avec un bilan évaluatif de cette expérience. Qu’elle soit positive ou négative, elle doit servir de leçon pour ce qui s’en vient.

Je réitère mes propos que le Tunisien vivant en Amérique du Nord est exigent en matière de service  à la clientèle ; et le rendre satisfait passerait par une bonne connaissance du contexte de la communauté et venir à son aide. Les efforts doivent se conjuguer pour assurer un bon traitement des clients, par l’équité, par la touche humaine dans les cas problématiques. Il ne faut pas prendre rien pour acquis. Je traduis : ce n’est pas parce que je suis Tunisien que je vais forcément prendre le vol avec Tunisair. Les autres compagnies guettent les clients Tunisiens et les charment avec leurs services. Beaucoup de Tunisiens ont voyagé avec la Turkish Airlines ou Air Canada même s’ils ont dû faire une escale.

Je dis cela et je ne parle pas seulement de la priorité durant l’enregistrement ou l’embarquement pour les personnes âgées, les parents avec enfants ou les personnes en fauteuil roulant. Ce que je veux dire est d’enraciner la dimension humaine dans les procédures routinières.

 

A la prochaine

Crédit photo:

Noureddine Salhi originaire de la Médina de Tunis ou il a fait ses études primaires, secondaires et universitaires, Il obtient une license en lettres anglaises et travaille pour l'ERTT (L'Établissement de la radiodiffusion-télévision tunisienne) avant d'immigrer au Canada en 2000. Il est actif dans les médias et anime des émissions avec Media Maghreb sur les ondes de la radio du Moyen Orient. Il vient d'obtenir une maîtrise en administration publique -gestion internationale.

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L’entrepreneuriat à Montréal attire les immigrants

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Selon une étude, publiée ce mardi, 25 septembre, par la Ville de Montréal, la métropole est un milieu propice à l’entrepreneuriat.

Un chiffre clé du sondage effectué pour réaliser cette étude montre l’ancrage de la culture entrepreneuriale dans la métropole.

En effet, 36,7% des répondants montréalais ont déclaré que l’entrepreneuriat représenterait leur choix optimal de carrière.

Les immigrants sont aussi attirés par l’entrepreneuriat que les natifs d’ici

L’étude est titrée « Portrait du dynamisme entrepreneurial ». Elle met en exergue l’indice entrepreneurial, à savoir les intentions d’entreprendre.

« Le nombre de gens qui passent du rêve à la réalité d’entreprendre est significativement plus élevé sur le territoire montréalais que dans le reste du Québec. » Robert Beaudry, responsable du développement économique et commercial et des relations gouvernementales au comité exécutif.

La métropole occupe la première place au Québec concernant le nombre de personnes ayant l’intention de se lancer en affaires. Le taux, en hausse par rapport 2014 (22,5%), se chiffre à 25,7%. Dans le reste de la province, il s’élève à 19,6%.

« Cette tendance est particulièrement notable chez les immigrants », indique M. Beaudry. « L’entrepreneuriat semble être un formidable vecteur d’intégration », a-t-il précisé.

Par ailleurs, l’étude mentionne aussi que les immigrants ont confié qu’ils se trouvent face au « manque de soutien conseil, technique et financier. »

L’étude indique aussi que Montréal attire aussi les jeunes et les femmes qui souhaitent se lancer en affaires. En effet, « 7,4 femmes pour 10 hommes ont l’intention de se lancer en affaires. » Ailleurs au Québec, on compte 6,2 femmes pour 10 hommes. Quant aux jeunes, l’étude révèle que « le tiers des entrepreneurs actuels se sont lancés en affaires avant l’âge de 35 ans. »

Les initiatives de la Ville de Montréal

Afin d’encourager à la création d’entreprises, la Ville déploie les actions suivantes :

  • Le plan d’action Entreprendre Montréal
  • La mise en place de l’École des Entrepreneurs du Québec à Montréal
  • Le lancement d’Expo Entrepreneurs

Lire aussi : Immigrants investisseurs, Québec ouvre un nouveau programme et offre 1900 places

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Facebook ne soutient plus les campagnes électorales

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Facebook a déclaré ce jeudi, 20 septembre, qu’il changera les modalités des services offerts aux partis politiques pendant les élections.

Après le scandale de Cambridge Analytica, Facebook a décidé de revoir ses rapports avec les partis politiques.

Selon Bloomberg, le réseau social continuera de proposer ses services aux compagnes et organisations politiques. Il sera, par ailleurs, plus distant.

En effet, l’entreprise veut éviter de se salir les mains sur la question de la protection des informations personnelles des abonnés.

Le réseau de Zuckerberg va, pour ce faire, cesser de fournir des conseils stratégiques ciblés. Il réduira notamment ses visites aux quartiers généraux des partis politiques, comme c’est le cas pendant 2016.

Pour rappel, le PDG de la plateforme avait promis aux parlementaires américains de s’assurer de protéger les données des utilisateurs pendant les élections, partout dans le monde.

Facebook avait admis aussi avoir fourni un soutien particulier à l’équipe de Trump en 2016.

Est-ce parce ce qu’il était un gros client ?

Dans une analyse interne de Facebook, obtenue par Bloomberg en 2018, un scientifique de l’entreprise a expliqué que la propagande de Trump était plus élaborée que celle de Clinton.

De juin à novembre 2016, l’équipe du locataire de la maison blanche s’est bien servie des outils de la plateforme.

Alors que la campagne de Trump a déboursé 44 millions de dollars sur les publicités de la plateforme, Clinton a seulement dépensé 28 millions de dollars.

Les élections 2020 se dérouleront elles sans le soutien de Facebook ?

Afin d’adopter une approche plus neutre, l’entreprise se concentrera sur l’interface de son portail politique. Elle optimisera l’accés aux informations dont les clients ont besoin.

Cependant, les campagnes et les organisations peuvent toujours contacter directement l’entreprise. Ils pourront recevoir des formations de base sur l’utilisation des annonces et demander de l’aide pour les faire approuver.

Lire aussi : Le niet à la neutralité du net…

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Éthique et Intelligence Artificielle : ses usages au Canada

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La question éthique est-elle prise en considération dans les entreprises canadiennes qui manipulent l’Intelligence Artificielle (IA) ? Un rapport réalisé par SAS, Accenture Applied Intelligence, Intel et Forbes Insights a tenté d’apporter un éclairage sur le sujet.

© SAS, Accenture, Intel 2018

Le rapport est basé sur un sondage réalisé en juillet 2018. 305 chefs d’entreprise de partout dans le monde y ont participé. L’échantillon canadien a été important : 44 entreprises du pays ont répondu au sondage.

Selon l’étude, publiée ce jeudi 20 septembre, les entreprises qui utilisent l’IA représentent 72% des organisations dans le monde. Au Canada, ils représentent 68%.

À l’échelle mondiale, 70% des entreprises offrent une formation en éthique à leurs technologues. Et 63% ont des comités d’éthique qui observent l’utilisation de l’IA.

Au Canada, le nombre des entreprises qui ont adopté une démarche éthique est un peu plus faible :

  • Formation en éthique des technologues : 67%
  • Comités d’éthique pour examiner l’utilisation de l’IA : 73%

Quels sont les enjeux d’une démarche éthique en IA ?

Comme l’indiquent les chiffres présentés ci-haut, l’étude s’est intéressée aux méthodes d’intervention des entreprises afin de sensibiliser ses collaborateurs sur l’éthique. Or, Rumman Chowdhury, chef de l’IA chez Accenture, souligne que « les organisations doivent aller au-delà des codes d’éthique directionnels. »

© SAS, Accenture, Intel 2018

« Elles doivent fournir des lignes directrices prescriptives, précises et techniques pour élaborer des systèmes d’IA sûrs, transparents, explicables et responsables », a-t-il précisé.

L’étude a observé le déploiement d’une démarche éthique qui a notamment des enjeux sociaux. Il s’agit de la surveillance des résultats obtenus par l’IA.

Ce volet de l’étude interroge donc l’implication de l’humain dans les activités qui ont recours à l’IA.

74 % des entreprises ont déclaré avoir adopté une surveillance étroite de leurs activités. Et ce grâce « au moins à un examen ou une évaluation hebdomadaire des résultats. »

Les taux des entreprises canadiennes qui ont recours à ce processus sont les suivants :

  • Examens/évaluations hebdomadaires des résultats de l’IA par des chefs de file de l’IA : 55%
  • Examens/évaluations hebdomadaires des résultats de l’IA par le reste des adoptants de l’IA : 42%

L’étude veut montrer aussi que cette démarche éthique impacte les relations entre une entreprise et ses partenaires.

« La capacité à comprendre comment l’intelligence artificielle prend des décisions renforce la confiance et permet une surveillance humaine efficace. » Yinyin Liu, responsable de la science des données chez Intel AI.

Pour consulter le rapport : Critical mass: Managing AI’s unstoppable progress

Lire aussi : Forum sur l’intelligence artificielle, Montréal entame le débat sur l’éthique

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